Como o LogMeIn Rescue transformou o suporte ao cliente da Asurion

Oferecer suporte a consumidores por problemas de tecnologia traz um desafio único: quem mais precisa de ajuda geralmente é quem tem mais dificuldade para explicar o que está acontecendo. É muito comum as equipes de suporte da Asurion atenderem clientes que não têm o vocabulário técnico necessário para explicar o problema que enfrentam, e isso deixa o suporte remoto mais lento, frustrante e sujeito a erros de diagnóstico.

Depender de descrições verbais fazia com que os técnicos gastassem tempo valioso tentando entender a questão antes de poder iniciar a solução. Para uma empresa cuja principal promessa é suporte técnico rápido e eficaz, esse tipo de dificuldade afetava a produtividade e a experiência do cliente. A Asurion precisava de uma forma de enxergar o que o cliente vê, sem exigir que ele explique.

A Asurion implementou o LogMeIn Rescue para dar aos técnicos uma conexão visual direta com o dispositivo do usuário. Em vez de depender de descrições, a equipe de suporte passou a poder acessar remotamente o sistema do usuário e ver o problema de perto, como se estivesse bem à frente do dispositivo. A facilidade de conexão impressionou. A qualidade da sessão do Rescue passou a fazer a experiência não parecer uma sessão remota. Agora, os técnicos conseguem navegar, diagnosticar e resolver problemas com toda a clareza de um acesso direto — reduzindo drasticamente o tempo gasto para interpretar problemas e aumentando a confiança da equipe a cada interação. A Asurion também valorizou o compromisso contínuo da LogMeIn em aprimorar o produto. BJ Baskerville afirmou: “O roadmap do Rescue refletiu o feedback direto dos usuários, e a equipe percebeu melhorias constantes em clareza e qualidade de conexão ao longo do tempo, o que reforçou a confiança na plataforma como parceira de longo prazo.”

Desde a implementação do LogMeIn Rescue, a Asurion aumentou seu índice de satisfação do usuário em 8% e agora trabalha consistentemente com 98% de satisfação, superando sua meta interna de 95%. O tempo médio para restaurar (MTTR) melhorou muito, e a produtividade da equipe aumentou junto com ele. A diferença que o Rescue faz vai além dos indicadores. A equipe de suporte da Asurion presta assistência regular a usuários idosos, que têm pouca familiaridade com tecnologia. Em uma ocasião, um técnico precisava ajudar uma mulher a recuperar documentos armazenados em seu computador — arquivos que tinham muito valor pessoal. Sem conseguir navegar pelo sistema sozinha, ela não tinha como explicar o que precisava. Com o Rescue, o técnico se conectou instantaneamente, viu exatamente o que ela estava passando e recuperou o que ela precisava. Ela ficou emocionada.

Para BJ Baskerville, esse momento representa exatamente o que o Rescue proporciona: não apenas resoluções mais rápidas, mas um tipo de suporte que faz o cliente sentir que a empresa realmente se importa.