Die IT-Abteilungen von Unternehmen stehen heute mehr denn je unter dem Druck, schnellen, sicheren und zuverlässigen Support in immer komplexeren Umgebungen zu leisten. Ähnlich wie Elektriker, die auf Abruf bereitstehen, wenn das Licht zu flackern beginnt, war ihre frühere Rolle in erster Linie reaktiv – sie bestand darin, Probleme zu beheben, Hardware zu warten und Störungen zu lösen, sobald sie auftraten. In vielen Unternehmen glich die IT-Abteilung einem "IT-Helpdesk", einem Supportsystem, das nur dann in Aktion trat, wenn Probleme auftraten.
Heute hat die IT einen bemerkenswerten Wandel durchlaufen: Mit hybrider Arbeit, verteilten Endgeräten, steigenden Erwartungen der Mitarbeitenden und strengeren Sicherheitsanforderungen hat sich der Erfolg für moderne IT-Führungskräfte grundlegend verändert und die IT ist zu einem integralen Bestandteil der Kernstrategie eines Unternehmens geworden. Diese Entwicklung ist auf verschiedene Faktoren zurückzuführen, wobei die Einführung von Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators, KPIs) eine zentrale Rolle spielt.
Was sind IT-KPIs?
IT-KPIs (Key Performance Indicators) sind quantifizierbare Kennzahlen, die es IT-Manager:innen und -Expert:innen ermöglichen, die Leistung einer IT-Abteilung zu messen und zu beurteilen. Sie bieten IT-Führungskräften eine klare und objektive Möglichkeit zu bewerten, wie effektiv ein IT-Team Ziele erreicht und die Gesamtziele des Unternehmens unterstützt.
In Unternehmensumgebungen gehen die nützlichsten IT-Leistungskennzahlen und -Metriken über reine Ticketzahlen hinaus und helfen Teams dabei, die Effizienz des Service Desks besser zu verstehen und die Rentabilität von Technologieinvestitionen zu bestimmen.
Durch die Übersetzung komplexer technischer Abläufe in messbare Datenpunkte ermöglichen IT-KPIs Unternehmen, fundierte Entscheidungen zu treffen, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren und sicherzustellen, dass IT-Ressourcen optimal genutzt werden. Kurz gesagt stehen die IT-KPIs für den Beitrag der IT-Abteilung zum Erfolg des gesamten Unternehmens.
Die wichtigsten IT-KPIs und -Kennzahlen
Service-Desk-Kennzahlen
Service-Desk-Kennzahlen umfassen eine Reihe von Leistungsindikatoren für die Effizienz und Effektivität eines IT-Supportteams bei der Bearbeitung und Lösung von Benutzerproblemen. Diese Kennzahlen geben einen umfassenden Überblick darüber, wie gut die IT-Abteilung die unmittelbaren Bedürfnisse der Benutzer:innen des Unternehmens erfüllt und ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit aufrechterhält.
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Bearbeitungszeit für Tickets
Diese Kennzahl misst die durchschnittliche Zeit, die ein IT-Supportteam benötigt, um von Benutzer:innen gemeldete Probleme oder Supportanfragen zu lösen. Sie spiegelt die Geschwindigkeit und Effizienz von Supportprozessen wider und ist entscheidend für die Minimierung von Benutzerausfallzeiten.
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Problemlösung beim ersten Anruf (First Call Resolution, FCR)
Die Erstlösungsrate gibt den Prozentsatz der Supportanfragen an, die bei der ersten Interaktion mit dem IT-Helpdesk oder Service Desk gelöst werden. Eine hohe Erstlösungsrate trägt dazu bei, Wiederholungskontakte zu reduzieren, die Supportkosten zu senken und die Mitarbeiterzufriedenheit zu verbessern. Sie ist einer der wertvollsten Leistungskennzahken des IT-Helpdesk für Support-Teams mit hohem Aufkommen.
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Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CSAT)
Hier wird die Zufriedenheit der Benutzer:innen mit den IT-Supportdiensten gemessen. Die Meinung der Kund:innen wird oft über Umfragen im Anschluss an die Interaktion eingeholt. Diese Kennzahl hilft Unternehmen, die Qualität des geleisteten Supports zu messen. Ein hoher CSAT-Wert ist ein positives Zeichen für das Nutzungserlebnis und die Servicequalität.
Netzwerkleistungskennzahlen
Mit Netzwerkleistungskennzahlen beurteilen Unternehmen die Verfügbarkeit, Geschwindigkeit und Effizienz des Netzbetriebs. Durch die Verfolgung dieser IT-Infrastruktur-KPIs können IT-Leiter sicherstellen, dass ihre Netzwerkinfrastruktur den Geschäftsbetrieb mit minimalen Unterbrechungen und optimaler Leistung unterstützt.
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Netzbetriebszeit
Die Netzbetriebszeit ist der Prozentsatz der Zeit, in der Ihr Netz betriebsbereit und verfügbar ist. Diese Kennzahl ist besonders wichtig, da Netzwerkstörungen zu Unterbrechungen des Geschäftsbetriebs führen können. Unternehmen sollten also einen hohen Prozentsatz für die Betriebszeit anstreben.
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Netzwerklatenz
Die Netzwerklatenz ist die Verzögerung bei der Datenübertragung über das Netz. Die Überwachung der Latenzzeit trägt dazu bei, dass die Daten schnell übertragen werden. Das ist besonders wichtig für Anwendungen, die Echtzeitdaten benötigen.
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Netzwerkauslastung
Die Netzwerkauslastung misst den Anteil der verfügbaren Netzkapazität, der genutzt wird. Die Überwachung der Netzwerkauslastung hilft Ihnen, Ressourcen zu optimieren und bei Bedarf Netzwerkupgrades zu planen.
Betriebszeit und Zuverlässigkeit des Systems
Kennzahlen für die Systemverfügbarkeit- und -zuverlässigkeit sind entscheidend für die Beurteilung der Stabilität von IT-Systemen. Damit wird gemessen, wie oft Systeme betriebsbereit und verfügbar sind und wie häufig es zu ungeplanten Ausfällen oder Störungen kommt. Diese Metriken sind für jedes IT-Team eines Unternehmens, das Störungen reduzieren und die Ausfallsicherheit verbessern möchte, von entscheidender Bedeutung.
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Serverbetriebszeit
Diese Kennzahl gibt an, wie viel Prozent der Zeit Ihre Server betriebsbereit und verfügbar sind. Eine hohe Serververfügbarkeit ist wichtig, um sicherzustellen, dass kritische Geschäftsanwendungen und -daten ohne Unterbrechung zugänglich sind.
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Ausfallzeiten
Ausfallzeiten umfassen die Anzahl ungeplanter Ausfälle oder Systemstörungen. Die Verringerung von Ausfallzeiten hat oberste Priorität, um Unterbrechungen des Geschäftsbetriebs zu minimieren und die Produktivität der Benutzer:innen aufrechtzuerhalten.
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Mittlere Zeit zwischen Ausfällen (Mean Time Between Failures, MTBF)
MTBF berechnet die durchschnittliche Zeit zwischen zwei Systemausfällen. Diese Kennzahl hilft Ihnen bei der Vorhersage und Planung von Wartungsarbeiten und stellt sicher, dass die Systeme zuverlässig und betriebsbereit bleiben.
Kennzahlen zur Sicherheit und Compliance
Sicherheits- und Compliance-Kennzahlen spielen eine entscheidende Rolle bei der Absicherung von Systemen, der Verringerung von Risiken und dem Nachweis von Governance. Durch die Verfolgung dieser Metriken können IT-Organisationen in Unternehmen sensible Daten besser schützen, Sicherheitsbedrohungen erkennen und auf sie reagieren sowie die Einhaltung von Branchenstandards und gesetzlichen Vorschriften gewährleisten .
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Anzahl der Sicherheitsvorfälle
Diese Kennzahl quantifiziert die Anzahl der Sicherheitsverletzungen, Schwachstellen oder Vorfälle. Sie ist unerlässlich, um Bedrohungen zu verstehen und Maßnahmen zur Minderung von Cybersicherheitsrisiken zu ergreifen.
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Compliance mit der Patchverwaltung
Die Compliance mit der Patchverwaltung misst den Anteil der Systeme und Software, die mit Sicherheitspatches auf dem neuesten Stand gehalten werden. Die Aufrechterhaltung einer hohen Compliance ist extrem wichtig für die Behebung bekannter Schwachstellen und den Schutz der Systeme.
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Compliance Score
Ein Compliance Score (Konformitätsbewertung) ist eine zusammengesetzte Kennzahl, die die Einhaltung von Branchen- oder gesetzlichen Konformitätsstandards bewertet. Sie hilft Unternehmen, ihr Engagement für die Datensicherheit und die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften nachzuweisen.
Kennzahlen für die Sicherung und Wiederherstellung
Sicherungs- und Wiederherstellungsmetriken sind für den Datenschutz und die Vorbereitung auf Notfälle unerlässlich. Durch die Überwachung dieser Metriken können die IT-Teams von Unternehmen die Ausfallsicherheit ihrer Daten gewährleisten und die Ausfallzeiten bei Zwischenfällen minimieren.
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Erfolgsquote bei der Datensicherung
Diese Kennzahl gibt den Prozentsatz der erfolgreichen Datensicherungen an. Sie ist wichtig, um sicherzustellen, dass Daten im Falle eines Datenverlusts oder Systemausfalls wiederhergestellt werden können.
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Ziel für die Wiederherstellungszeit (Recovery Time Objective, RTO)
Das RTO definiert die maximal akzeptable Ausfallzeit nach einer Katastrophe oder einer Störung. Dies ist eine wichtige Kennzahl, um die Erwartungen an die Wiederherstellung festzulegen und Geschäftsunterbrechungen zu minimieren.
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Ziel des Wiederherstellungspunkts (Recovery Point Objective, RPO)
Das RPO bestimmt den akzeptablen Datenverlust im Falle eines Ausfalls. Diese Kennzahl hilft Unternehmen dabei, zu bestimmen, wie häufig Daten gesichert werden sollten, um die Anforderungen an die Geschäftskontinuität zu erfüllen.
IT-Kostenkennzahlen
IT-Kostenmetriken helfen Führungskräften zu verstehen, wie sie IT-Ausgaben effektiv verwalten können. Die Überwachung dieser Kennzahlen hilft Unternehmen, ihre IT-Ausgaben zu kontrollieren, die Ressourcenzuweisung zu optimieren und fundierte Entscheidungen über IT-Investitionen zu treffen.
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Abweichung des IT-Budgets
Die IT-Budgetabweichung misst die Differenz zwischen den tatsächlichen IT-Ausgaben und den budgetierten Beträgen. Angesichts der Komplexität moderner Tech-Stacks und der Verwendung mehrerer Tools stellt die Überwachung dieser Kennzahl sicher, dass die IT-Kosten unter Kontrolle gehalten und mit den Finanzplänen in Einklang gebracht werden.
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Gesamtbetriebskosten (Total Cost of Ownership, TCO)
Die TCO-Berechnung geht über die reinen Anschaffungskosten hinaus und berücksichtigt die Komplexität des Besitzes und der Wartung einer Reihe von IT-Anlagen über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg. Sie ist besonders wertvoll für Unternehmen, die mit einem komplizierten Netz von Tools und Technologien arbeiten, und hilft bei fundierten Entscheidungen über Investitionen, Upgrades oder das Ausmustern von IT-Assets.
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Rentabilität der IT (Return on Investment, ROI)
Die Bestimmung des ROI ist von entscheidender Bedeutung in Situationen, in denen die Anzahl der Tools und die Komplexität des Tech-Stacks den finanziellen Nutzen erheblich beeinflussen können. Diese wichtige Kennzahl bewertet den Wert und die Effektivität von IT-Projekten und -Ausgaben und hilft Unternehmen, die Auswirkungen ihrer Technologieinvestitionen zu beurteilen.
Kennzahlen zur Mitarbeiterproduktivität
Kennzahlen zur Mitarbeiterproduktivität konzentrieren sich auf die Auswirkungen der IT auf die Belegschaft. IT-Führungskräfte in Unternehmen nutzen diese Kennzahlen, um sicherzustellen, dass die IT-Tools und -Lösungen die Produktivität der Mitarbeitenden fördern und nicht behindern und somit zur allgemeinen Unternehmenseffizienz beitragen.
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Ausfallzeit von Arbeitsplätzen
Diese Kennzahl misst die Zeit, in der die Arbeitsplätze der Teammitglieder aufgrund von IT-Problemen nicht verfügbar sind. Die Verringerung der Ausfallzeiten von Arbeitsplätzen ist entscheidend für die Aufrechterhaltung der Produktivität der Mitarbeitenden.
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Anwendungsleistung
Die Kennzahlen für die Anwendungsleistung bewerten die Geschwindigkeit und Reaktionsfähigkeit wichtiger Anwendungen. Die Gewährleistung einer reibungslosen Anwendungsleistung ist entscheidend für die Optimierung der Mitarbeiterproduktivität.
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Implementierungsquote
Diese Kennzahl gibt Aufschluss über die Nutzung von IT-Tools und -Lösungen durch die Mitarbeitenden. Sie hilft bei der Bewertung der Wirksamkeit von IT-Initiativen zur Verbesserung von Geschäftsprozessen und -abläufen.
Kennzahlen zur Projektdurchführung
Die Kennzahlen zur Projektdurchführung bewerten die Effektivität des Projektmanagements innerhalb der IT-Abteilung. Mit Hilfe dieser IT-KPIs können Unternehmensteams sicherstellen, dass IT-Projekte pünktlich, innerhalb des Budgets und entsprechend dem definierten Umfang abgeschlossen werden und die IT-Bemühungen mit den geschäftlichen Prioritäten in Einklang gebracht werden.
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Projektzeitpläne
Projektzeitpläne messen den Fortschritt von IT-Projekten anhand von vordefinierten Terminplänen. Die Verfolgung dieser Kennzahl stellt sicher, dass die Projekte rechtzeitig abgeschlossen werden und mit den Unternehmenszielen übereinstimmen.
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Einhaltung des Projektbudgets
Die Einhaltung des Projektbudgets bewertet, ob IT-Projekte im Rahmen des zugewiesenen Budgets bleiben. Diese Kennzahl hilft bei der Kontrolle der mit IT-Initiativen verbundenen finanziellen Risiken.
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Ausweitung des Geltungsbereichs
Die Ausweitung des Projektumfangs bezieht sich auf unkontrollierte Änderungen des Projektumfangs. Die Überwachung dieser Kennzahl hilft, unerwartete Verzögerungen, zusätzliche Kosten und potenzielle Projektausfälle zu vermeiden.
So können IT-Führungskräfte in Unternehmen diese KPIs nutzen
Die richtigen IT-KPIs und -Metriken liefern wertvolle Einblicke, die IT-Teams in Unternehmen helfen, die Leistung zu verstehen, doch um diese Werte zu verbessern, sind die richtige Unterstützungsstruktur und geeignete Tools erforderlich. Viele der wichtigsten IT-Support-KPIs werden direkt davon beeinflusst, wie schnell Techniker Probleme diagnostizieren und lösen können.
Für Service-Desk-Teams in Unternehmen , die eine hybride Belegschaft unterstützen, kann ein sicherer Remotesupport eine wichtige Rolle bei der Verbesserung dieser Ergebnisse spielen. Schnellerer Zugriff auf Benutzergeräte, bessere Transparenz bei der Fehlerbehebung und eine effizientere Problemlösung können der IT-Abteilung helfen, Ausfallzeiten zu reduzieren, die Erfahrung der Mitarbeiter zu verbessern und komplexe Umgebungen in großem Umfang zu unterstützen.
Genau hier kann LogMeIn Rescue helfen. Mit Rescue können IT-Teams in Unternehmen sicheren, schnellen und effektiven Remote-Support für eine Vielzahl von Geräten und Umgebungen leisten. Unternehmen, die ihre Service-Desk-Leistung und Mitarbeiterproduktivität verbessern möchten, können mit Rescue die wichtigsten Leistungskennzahlen verbessern.
Erfahren Sie, wie LogMeIn Rescue IT-Teams in Unternehmen dabei unterstützt, die Supportleistung zu verbessern.
