Alle, die mit IT zu tun haben, sehen viele Abkürzungen, die erhebliche Verwirrung stiften und glasige Augen (MEGO –„my eyes glaze over“) hervorrufen können – nicht nur hinsichtlich der Bedeutung einer bestimmten Abkürzung, sondern auch hinsichtlich der Frage, wie die Abkürzung in das „Gesamtbild“ der IT-Arbeit passt. Dieser Beitrag soll nicht nur einige wichtige IT-Abkürzungen (MSP, RMM und PSA) erläutern, sondern auch beschreiben, wie diese Abkürzungen in den größeren Kontext des IT-Kundensupports passen.

Was ist ein Managed-Service-Anbieter (MSP)?

Unternehmen lagern in der Regel viele der von ihnen benötigten Dienstleistungen aus. Durch Outsourcing können Unternehmen Dienstleister „mieten“, anstatt sie intern und in Vollzeit einzustellen, wodurch Kosten und Personalbestand für die Unternehmen reduziert werden. Darüber hinaus ermöglicht das „Mieten“ externer Dienstleister, die sich ausschließlich auf eine bestimmte Dienstleistung konzentrieren, den Kundenunternehmen, von der spezifischen Ausrichtung und dem Fachwissen des externen Dienstleisters zu profitieren, während sich das Kundenunternehmen auf sein Kerngeschäft konzentrieren kann.

Die Beziehung zwischen einem Kundenunternehmen und einem externen Dienstleister wird in der Regel durch einen Vertrag definiert, der als Service Level Agreement (SLA) bezeichnet wird und festlegt, wie die Dienstleistung erbracht wird.

Definition von MSP:

Ein Managed-Service-Anbieter (oder MSP) ist ein externer Anbieter, den ein Kundenunternehmen beauftragt, um eine Reihe von Prozessen und Funktionen zu verwalten, wie beispielsweise ein Callcenter oder einen IT-Helpdesk, in der Regel mit dem Ziel, die betriebliche Effizienz zu verbessern und Kosten zu senken. Ein MSP arbeitet im Rahmen eines Service Level Agreements, das darauf abzielt, die abgedeckten Dienstleistungen aufrechtzuerhalten und zu verbessern.

Ein Managed-Service-Anbieter kann je nach Vertrag/SLA mehrere IT-Dienstleistungen erbringen. Gartner bietet eine eher technische Definition:

Ein MSP „erbringt Dienstleistungen wie Netzwerk-, Anwendungs-, Infrastruktur- und Sicherheitsdienste [einschließlich Cybersicherheitsfunktionen wie Zero Trust] durch fortlaufenden und regelmäßigen Support sowie aktive Verwaltung vor Ort beim Kunden, im Rechenzentrum des MSP (Hosting) oder in einem Rechenzentrum eines Drittanbieters.“

Gartner erwähnt außerdem, dass ein MSP mit anderen Anbietern, sogenannten MSP-Softwareanbietern, zusammenarbeiten kann, um bestimmte Aspekte der durch ein SLA abgedeckten Dienstleistungen zu erbringen.

Was sind RMM und PSA?

RMM steht für „Remote Monitoring and Management“ (Fernüberwachung und -verwaltung) und bezeichnet eine Softwarekategorie, die für Managed-Service-Anbieter (MSPs) und IT-Teams unverzichtbar ist. RMM-Software dient dazu, Routineaufgaben (oft durch Automatisierung) zu optimieren, die den reibungslosen Betrieb von Remote-IT-Systemen und Remote-Arbeitsteams gewährleisten. Um seine Aufgaben zu erfüllen, setzt ein MSP in der Regel RMM-Software ein, um routinemäßige Wartungs- und Serviceaufgaben durchzuführen, zu denen unter anderem gehören können:

• Überwachung von Ausrüstung und Kapazität. Beispielsweise würde ein intuitiver Hintergrundzugriff Zugriff im Hintergrund es MSPs ermöglichen, Maschinen auf dem neuesten Stand und in betriebsbereitem Zustand zu halten, ohne die Arbeitsabläufe der Mitarbeiter zu beeinträchtigen oder die Arbeit der Techniker zu verlangsamen.
• Warnmeldungen bei unerwarteten Hardware- und Softwareausfällen, damit ein MSP potenzielle Probleme proaktiv angehen kann, bevor sie zu „echten“ Problemen werden.
• Software-Patch-Management , das es einem MSP ermöglicht, Patches auf einem oder mehreren Geräten zu installieren, um die Software seiner Kunden auf dem neuesten Stand zu halten und vor Bedrohungen zu schützen, ohne die Endbenutzer zu stören.
• Remotesteuerungsfunktionen wie die Ausführen von Remotebefehlen, die MSPs dabei helfen, Zeit zu sparen, den Überblick zu behalten und Dienste zu skalieren, indem manuelle Aufgaben und Arbeitsabläufe auf Tausenden von Computern gleichzeitig mit benutzerdefinierten oder vorgefertigten Skripten automatisiert werden. Diese Funktionen sind für die Unterstützung von Remotearbeit entscheidend.
• Die Fähigkeit, mehrere Endbenutzer gleichzeitig zu unterstützen, wodurch die Arbeitszeit der Mitarbeiter optimiert und Ausfallzeiten im Zusammenhang mit Systemneustarts und Softwareinstallationen vermieden werden können.
• Mandantenfähigkeitsfunktionen, um MSPs die Organisation, Konfiguration und Abrechnung ihrer einzelnen Konten zu vereinfachen.

Zusätzlich zur RMM-Software kann ein Managed-Service-Anbieter auch Remotesupport-Technologie einsetzen, um bedarfsgerechte Fehlerbehebung und Problemlösung durchzuführen. Diese Software kann Folgendes umfassen:

• Eine Helpdesk-Schnittstelle und automatisches Ticketing. Beispielsweise macht interaktives Ticketing das mühsame und langsame Kommentieren von Tickets überflüssig, da Techniker und Mitarbeiter über ihre Messaging-Plattform auf dem Laufenden gehalten werden und direkt über die Plattform reagieren können.
• Zusammenarbeit mehrerer Techniker, die es einem Techniker ermöglicht, mehrere andere Techniker zur Zusammenarbeit in einer Live-Sitzung einzuladen.

MSPs nutzen häufig auch PSA („Professional Services Automation“), das sich auf Aufgaben des Team- und Projektmanagements konzentriert. Eine effektive PSA würde wahrscheinlich Folgendes umfassen:

• Zeiterfassung und Ressourcenmanagement
• Kundenkonto- und Vertragsinformationen wie Kundenvereinbarungen und SLAs
• Rechnungsstellung/Fakturierung
• Integration der Buchhaltung mit Berichts- und Rechnungsprüfungsfunktionen

Wenn Sie ein MSP sind, bietet LogMeIn Resolve alle oben beschriebenen RMM- und Remotesupport-Funktionen und vieles mehr. Es lässt sich in Ihre PSA integrieren, sodass Sie Ihre Services reibungslos und effizient verwalten können. Resolve hilft Ihren Technikern/Mitarbeitern und Kunden, erfolgreich zu sein – insbesondere in den komplexen Remote-Arbeitsumgebungen von heute. Erfahren Sie mehr unter www.goto.com/it-management/resolve/msp.