Wie LogMeIn Rescue den Support für Benutzer bei Asurion transformiert hat

Kunden mit technischen Problemen zu unterstützen, stellt eine besondere Herausforderung dar: Ausgerechnet die Personen mit dem größten Hilfebedarf sind meist am wenigsten in der Lage, das Problem zu beschreiben. Die Support-Teams von Asurion haben es häufig mit Benutzern zu tun, denen das technische Vokabular fehlt, um ihr Problem zu schildern. Dadurch wird der Remotesupport langsamer, frustrierender und fehleranfällig.

Verlassen sich die Techniker auf eine rein verbale Beschreibung, vergeuden sie wertvolle Zeit damit, das Problem zu erfassen, bevor eine Lösung möglich ist. Für ein Unternehmen, dessen zentrales Versprechen schneller und effektiver Support ist, gefährdeten diese Hindernisse sowohl die Produktivität als auch das Kundenerlebnis. Asurion benötigte eine Möglichkeit, dieselbe Sicht wie der Benutzer zu erhalten, ohne dass der Benutzer das Problem umständlich erklären muss.

Asurion implementierte LogMeIn Rescue, um seinen Technikern eine direkte visuelle Verbindung zum Gerät des Benutzers zu ermöglichen. Anstatt sich auf Beschreibungen zu verlassen, konnten Support-Mitarbeitende aus der Ferne auf das System eines Benutzers zugreifen und das Problem direkt sehen, so als säßen sie unmittelbar vor dem Gerät.

Besonders hervorzuheben war die nahtlose Verbindung. Die Qualität der Rescue-Sitzung sorgte dafür, dass sich die Erfahrung nicht wie eine Remotesitzung anfühlte. Techniker konnten navigieren, diagnostizieren und Probleme dank eines direkten Log-ins klar sehen und beheben, was die Zeit zur Problemerkennung deutlich verkürzte und das Vertrauen des Teams in jede Interaktion stärkte.

Asurion schätzte zudem das kontinuierliche Engagement von LogMeIn für die Produktverbesserung. BJ Baskerville erklärte: „Die Rescue-Roadmap spiegelte das direkte Feedback von Benutzern wider und das Team stellte fortlaufende Verbesserungen bei Verbindungsqualität und Leistung fest, was das Vertrauen in die Plattform als langfristigen Partner weiter stärkte.“

Seit Einführung von LogMeIn Rescue konnte Asurion seine Benutzerzufriedenheitswerte um 8 % steigern und operiert nun beständig mit einer Benutzerzufriedenheitsrate von 98 %, womit das interne Ziel von 95 % übertroffen wird. Die durchschnittliche Wiederherstellungszeit (Mean Time To Restore, MTTR) hat sich deutlich verbessert und die Produktivität des Teams ist ebenfalls gestiegen. Der Unterschied, den Rescue bewirkt, geht jedoch über bloße Kennzahlen hinaus. Das Support-Team von Asurion unterstützt regelmäßig ältere Menschen, die wenig Erfahrung mit Technologie haben. In einem Fall wurde ein Techniker gebeten, einer Frau dabei zu helfen, Dokumente wiederherzustellen, die auf ihrem Computer gespeichert waren. Diese Dateien hatten eine besondere persönliche Bedeutung für sie. Da sie das System nicht selbst bedienen konnte, hatte sie keine Möglichkeit, zu erklären, was sie benötigte. Mit Rescue stellte der Techniker sofort eine Verbindung her, sah genau das, was sie erlebte, und beschaffte das, was sie benötigte. Sie war zu Tränen gerührt.

Für BJ Baskerville fasst dieser Moment das zusammen, was Rescue ermöglicht: nicht nur kürzere Lösungszeiten, sondern einen Support, der Kunden das Gefühl gibt, wirklich geschätzt zu werden.