L'automatisation informatique s'appuie sur différents logiciels et technologies pour exécuter des tâches informatiques courantes. Une automatisation bien configurée gère les tâches répétitives en arrière-plan afin que votre équipe puisse se concentrer sur des projets à plus forte valeur ajoutée. Elle peut couvrir tous les aspects, des correctifs à la surveillance en passant par la résolution des tickets et la réaction aux problèmes de sécurité. Elle devient l'épine dorsale de la gestion d'environnements de plus en plus complexes par les équipes informatiques modernes. Lorsque vous passez d'une approche réactive à une approche proactive en automatisant votre exploitation, vous donnez à votre équipe la possibilité de respirer et de planifier. L'automatisation devient la base d'un environnement informatique cohérent et performant sur lequel les utilisateurs peuvent compter.

Le monde du travail a évolué : là où l'on gérait les employés dans un bureau, ils sont maintenant en télétravail. Les appareils sont disséminés dans les maisons, connectés à des réseaux Wi-Fi publics, et l'automatisation traditionnelle ne suffit plus. Chaque ordinateur portable, téléphone ou serveur en dehors de vos bureaux est désormais une porte d'entrée à votre réseau. En parallèle, les budgets se resserrent, les tickets sont toujours plus nombreux et les utilisateurs s'attendent à ce que tout fonctionne parfaitement, où qu'ils soient et quel que soit l'appareil qu'ils utilisent.

S'appuyant sur deux décennies de fiabilité et se situant à l'avant-garde de la gestion informatique basée sur l'IA, l'approche de LogMeIn en matière d'automatisation aide les équipes informatiques à gérer la complexité sans perdre le contrôle. L'objectif est de résoudre les problèmes d'aujourd'hui tout en créant des solutions pérennes et évolutives : meilleure productivité des techniciens, meilleure expérience utilisateur, sécurité renforcée et dépenses plus efficaces.

Pourquoi l'automatisation informatique est-elle si importante dans le contexte actuel ?

Dans les entreprises, les équipes informatiques travaillent dans un environnement où les talents spécialisés sont rares et coûteux, alors que les attentes des utilisateurs en matière de simplicité et de réactivité ne cessent de croître. Les terminaux sont partout, et chacun d'entre eux doit recevoir des correctifs, être sécurisé et pris en charge. Les tickets arrivent par de multiples canaux, à toute heure, de la part d'utilisateurs qui s'attendent à une expérience rapide et de qualité.

En outre, il est plus difficile et plus coûteux que jamais de recruter et de conserver des techniciens compétents. Vos talents sont souvent à bout de souffle, essayant à la fois de maintenir la stabilité des systèmes, de protéger l'entreprise contre des menaces en constante évolution et de déployer de nouveaux outils.

Travailler plus dur ne suffit donc pas. Les équipes qui gardent une longueur d'avance sont celles qui utilisent l'automatisation pour étendre les capacités de leur personnel, plutôt que de s'appuyer uniquement sur le travail manuel.

L'automatisation à la rescousse

L'automatisation et l'utilisation efficace de l'IA métamorphosent la fonction informatique. Autrefois un service coûteux, elle devient un moteur qui crée de la valeur. En rationalisant les processus, l'automatisation s'assure que certaines tâches, comme l'application de correctifs ou l'intégration, se déroulent toujours avec la précision d'une horloge, éliminant ainsi les frictions liées à l'assemblage branlant de solutions ad hoc. L'automatisation comble le fossé entre les limites de la vitesse humaine et l'échelle requise par les infrastructures modernes. Il en résulte un meilleur temps de disponibilité, une réduction des retards en matière d'assistance et une équipe informatique qui dispose de la marge de manœuvre nécessaire pour se concentrer sur les initiatives stratégiques plutôt que sur les tâches de maintenance répétitives.

Fonctionnement de l'automatisation informatique

Au fond, l'automatisation informatique est une question de visibilité, de prévisibilité et d'exécution. Une automatisation fonctionne en définissant un ensemble de règles ou d'instructions. Le système suit ces informations pour effectuer une tâche sans supervision humaine.

Pour en comprendre ces mécanismes, nous pouvons décomposer l'automatisation en quatre éléments clés :

1. Déclencheurs
   Ce sont les événements qui lancent l'automatisation. Un déclencheur peut être une heure spécifique de la journée (par exemple, le cycle de correctifs de 2 heures du matin), un événement système (par exemple, un espace disque atteignant 90 % de sa capacité) ou une demande de l'utilisateur (par exemple, un ticket de réinitialisation du mot de passe).


2. Processus
   Il s'agit d'une séquence d'actions exécutées automatiquement. C'est le script que suit le logiciel. Par exemple, si le déclencheur est « utilisation élevée du processeur », la séquence d'actions déclenchée pourrait être « identifier le processus qui pose problème », « mettre fin au processus » et « envoyer un rapport à l'administrateur ».


3. Intégrations
   L'automatisation est rarement un processus isolé. Elle repose sur des connecteurs et des API pour communiquer avec les plateformes de gestion des services informatiques, les terminaux, les outils de surveillance et les bases de données de sécurité.


4. Boucles de rétroaction
   L'automatisation moderne, en particulier lorsqu'elle est améliorée par l'IA, implique un apprentissage continu. Le système vérifie que l'action a été menée à bien et enregistre les données dans un journal, créant ainsi une trace à des fins de conformité et d'optimisation future.

LogMeIn aborde ces mécanismes en se concentrant sur l'exécution dans un état prédictif connu et sécurisé. En combinant la visibilité en temps réel et l'exécution automatisée, les équipes informatiques peuvent détecter les anomalies et anticiper les incidents avant qu'ils ne perturbent l'activité.

Types d'automatisation informatique

L'automatisation informatique peut être appliquée à plusieurs niveaux de la pile technologique de votre entreprise, de l'infrastructure qui alimente vos opérations aux processus métier qui définissent votre méthode de travail. Comprendre ces différents types d'automatisation vous permet d'appliquer différentes priorités aux opportunités d'automatisation et de les aligner sur vos besoins et objectifs.

1. Automatisation de l'infrastructure
   Il s'agit de l'approvisionnement et de la gestion des composants matériels et logiciels qui font fonctionner votre entreprise. À l'ère des entreprises mobiles hyper-distribuées, l'automatisation de l'infrastructure s'assure que tous les appareils sont correctement configurés et protégés, qu'il s'agisse d'un rack de serveurs ou d'ordinateurs portables d'employés en télétravail. C'est là que l'approche Zero Trust de LogMeIn est vitale : la sécurité est parfaitement adaptée et intégrée à chaque couche d'accès au terminal.


2. Automatisation des processus
   L'automatisation des processus rationalise les flux de travail que les équipes informatiques gèrent quotidiennement. Cela comprend le gros du travail d'intégration de solutions ad hoc isolées. En orchestrant les transferts entre les différents outils et équipes, l'automatisation des processus élimine les angles morts et le blocage de données, fréquents dans la gestion informatique manuelle.


3. Automatisation des applications
   Cette partie est axée sur le déploiement, le test et la gestion des applications logicielles. Elle s'assure que les mises à jour, les correctifs et les nouvelles fonctionnalités sont mis à disposition de manière fluide aux utilisateurs. Dans le contexte des cycles d'actualisation continus, l'automatisation des applications fait en sorte que les correctifs et les versions soient appliqués sans provoquer de perturbation côté utilisateur.


4. Automatisation des activités ou métier
   Il s'agit du niveau le plus élevé, celui où l'automatisation informatique a un impact direct sur les résultats de l'entreprise. L'objectif est d'automatiser les services rendus aux utilisateurs finaux, notamment dans le cadre de l'intégration de nouveaux employés ou de l'accès à des ensembles de données spécifiques. Elle fait passer le rôle de l'informatique d'une tâche ingrate à une pierre angulaire qui fait évoluer des carrières, en offrant des expériences de qualité supérieure qui améliorent l'efficacité globale de l'entreprise.

L'intérêt de l'automatisation informatique ne se limite pas à un gain de temps. Bien organisée, elle améliore la fiabilité, la sécurité et le moral des équipes, et donne au service informatique la possibilité de devenir un levier de croissance. Pour les MSP, cette approche constitue également une opportunité de créer des modèles de services évolutifs et d'obtenir résultats plus cohérents dans les environnements des clients.

Découvrez comment ces fonctionnalités travaillent de concert pour former une solution optimisée :

1. Gain d'efficacité et résolutions plus rapides
   L'automatisation accélère les temps de réponse et de résolution en supprimant les étapes d'attente des tâches courantes. Les systèmes peuvent détecter un problème et commencer à travailler dessus en quelques secondes, sans attendre que quelqu'un remarque l'anomalie, ouvre un ticket et le traite.
   
   Mais pour bénéficier d'un système d'une telle efficacité, la plateforme elle-même doit être fiable. LogMeIn, par exemple, a pris en charge des milliards de sessions à distance avec un temps de disponibilité de 99,9 %, de sorte que les processus automatisés disposent d'une base de fonctionnement stable. C'est cette stabilité qui permet aux équipes informatiques de confier aux systèmes automatisés les tâches quotidiennes critiques.
   
   
2. Réduction des coûts opérationnels
   L'automatisation réduit la quantité de travail manuel nécessaire aux tâches de routine, mais aussi la quantité de travail de reprise générée par des processus incohérents. La rationalisation des processus permet de réduire les erreurs, d'accélérer la résolution des problèmes et de mieux utiliser le matériel et les licences dont vous disposez déjà.
   
   En parallèle, les responsables informatiques disposent de données plus claires sur les ressources et le temps engagés, ce qui permet d'ajuster plus facilement les budgets et les investissements en fonction de l'utilisation réelle plutôt que de suppositions.
   
   
3. Cohérence et précision des tâches informatiques
   L'automatisation des tâches permet de les exécuter de la même manière à chaque fois, sur la base des meilleures pratiques définies par votre équipe. Cette cohérence fait toute la différence lorsque vous êtes en phase de croissance ou que vous accueillez de nouveaux collaborateurs. Plus besoin de vous baser sur une transmission orale des compétences, ou sur la mémoire de vos meilleurs éléments, pour maintenir la qualité à un niveau élevé.
   
   Pour les MSP, la cohérence est essentielle pour fournir un service prévisible dans des dizaines ou des centaines d'environnements clients.
   
   
4. Évolutivité
   Au fur et à mesure que les entreprises se développent, le nombre de terminaux et de points susceptibles de générer des défaillances augmente. L'automatisation permet de faire évoluer l'exploitation informatique de manière non linéaire. Vous pouvez gérer 10 000 appareils aussi facilement que s'ils n'étaient que 100, en exploitant la vitesse et l'échelle offertes par l'approche « humain + IA » pour répondre à la demande sans faire croître votre masse salariale à la même vitesse.
   
   
5. Sécurité renforcée
   Les acteurs malveillants d'aujourd'hui sont plus rapides et ont recours à des outils plus intelligents. La vitesse est désormais un élément essentiel de la sécurité. L'automatisation permet de réduire les temps de réponse et de maintenir les correctifs à jour, ce qui comble les failles souvent exploitées lors des cyberattaques. Avec LogMeIn, la sécurité est directement intégrée au mode de fonctionnement de l'automatisation, de sorte que la conformité et la protection des données restent au premier plan, sans que votre équipe ait à déployer plus d'efforts.

L'automatisation informatique présente de nombreux avantages, mais cette approche n'a rien de magique. Pour en profiter réellement, il faut une planification réfléchie, une gouvernance bien établie et une compréhension réaliste des obstacles que l'on peut rencontrer.

1. Intégration complexe
   La plupart des environnements informatiques sont construits à partir de nombreux outils différents, qui n'ont pas été conçus à l'origine pour fonctionner ensemble. Les intégrer à des processus cohérents et automatisés peut s'avérer difficile, en particulier lorsqu'il s'agit de systèmes anciens.
   
   Pour faire face à ce problème, LogMeIn a recours à des connecteurs prédéfinis pour les plateformes les plus populaires, comme ServiceNow et Microsoft Teams, et exploite des API pour les intégrations plus personnalisées. Plus une plateforme d'automatisation investit dans l'intégration, plus il devient facile de maîtriser la prolifération des outils au lieu de se perdre dans cet océan.
   
   
2. Manque de compétences et gestion du changement
   Bien souvent, la création et la maintenance d'automatisations mobilise des compétences en matière de scripting, de conception de processus et d'intégration de systèmes. Or, aujourd'hui, toutes les équipes ne possèdent pas ces compétences. L'approche automatise change également la méthode de travail des techniciens, ce qui peut susciter des résistances si les équipes ne sont pas impliquées en amont.
   
   Le technicien virtuel de LogMeIn et les fonctionnalités d'IA, qui travaillent de concert avec l'humain, sont conçus pour faciliter cette transition. L'objectif est de se débarrasser des tâches répétitives tout en gardant le contrôle des décisions complexes ou à haut risque, ce qui permet aux équipes d'apprendre et de s'adapter au fil du temps au lieu de se sentir remplacées.
   
   
3. Sécurité et gouvernance
   Pour fonctionner, les plateformes d'automatisation doivent généralement disposer de nombreuses autorisations clés. Si ces autorisations ne sont pas étroitement contrôlées, elles peuvent entraîner des risques. Il est également nécessaire de disposer d'une visibilité claire sur les actions réalisées par les automatisations, en particulier dans les secteurs réglementés.
   
   À cet égard, les frameworks de conformité prêts à l'emploi, les pistes d'audit détaillées et les contrôles d'accès basés sur les rôles sont essentiels. Avec son authentification, son chiffrement et ses autorisations en plusieurs couches, LogMeIn aide les entreprises à rester en conformité avec des normes et des lois exigeantes (SOC 2, HIPAA, etc.) tout en bénéficiant des avantages de l'automatisation.
   
   
4. Stratégies ou évaluations insuffisantes
   Il n'est pas rare que les entreprises mettent en œuvre des automatisations dans des poches isolées, sans penser à plus grande à échelle. Avec une telle approche ad hoc, il est difficile de mesurer l'impact des processus automatisés ou de les inscrire dans le cadre d'objectifs plus ambitieux.
   
   Les équipes qui réussissent sont celles qui définissent clairement leurs indicateurs clés de rendement, décident de ce qui constitue un résultat satisfaisant et suivent les améliorations au fil du temps. Elles considèrent également l'automatisation comme un programme à long terme, et non comme un projet ponctuel, et s'adaptent à l'évolution de l'environnement et des besoins de l'entreprise.

En voyant comment l'automatisation fonctionne dans des scénarios réels, il est plus facile de repérer des opportunités similaires dans votre propre environnement. Voici quelques cas d'utilisation courants qui servent de base pour de nombreuses équipes informatiques et MSP.

1. Acheminement et résolution automatisés des tickets
   L'automatisation peut servir à classer les tickets entrants, les acheminer vers la bonne file d'attente et même résoudre des problèmes simples sans intervention humaine. Par exemple, une demande de réinitialisation de mot de passe peut être identifiée, confirmée et exécutée automatiquement. En associant ce système à la gestion des connaissances, vous créez une boucle puissante.
   
   LogMeIn peut exploiter les notes de session générées par l'IA pour créer des articles de base de connaissances, de sorte que chaque problème résolu puisse améliorer les ressources en libre-service et l'assistance future.
   
   
2. Gestion des correctifs et mises à jour des systèmes
   La gestion automatisée des correctifs assure la cohérence d'un processus manuel historiquement fastidieux. Les politiques définissent quels correctifs s'appliquent où, quand ils sont déployés et dans quel ordre. Les tests, les fenêtres de maintenance et le retour en arrière automatisé vous permettent de garder la main sur votre système et sur la sécurité.
   
   Résultat : moins de correctifs manqués, réduction des vulnérabilités et des services informatiques qui disposent d'un moyen plus fiable de maintenir les systèmes à jour.
   
   
3. Réinitialisation des mots de passe et provisionnement des comptes
   La réinitialisation des mots de passe est l'un des types de tickets les plus courants, et ce dans de nombreux environnements. Les outils en libre-service, qui s'accompagnent d'une vérification sécurisée, peuvent éliminer la majeure partie de cette charge. De même, le provisionnement automatisé des comptes permet de créer et de configurer des comptes d'utilisateurs sur la base de modèles de rôles, dès qu'une personne rejoint l'entreprise ou change de poste.
   
   Ces processus améliorent l'expérience utilisateur tout en libérant les techniciens pour des tâches plus complexes.
   
   
4. Surveillance proactive du système et alertes
   Une surveillance continue, assortie d'alertes intelligentes, permet au service informatique de résoudre les problèmes avant qu'ils ne provoquent des pannes. L'automatisation peut surveiller les tendances en matière de performances, la capacité des disques, les pics d'utilisation du processeur ou les erreurs, puis ouvrir un ticket, déclencher un processus de correction, ou les deux à la fois.
   
   En y ajoutant l'IA, ces systèmes peuvent détecter des indices subtils qui précèdent souvent des incidents plus importants, ce qui permet d'assurer une véritable maintenance prédictive au lieu de simplement déclencher une alerte lorsqu'un certain seuil est franchi.
   
   
5. Processus de sauvegarde et de récupération
   Les sauvegardes ne sont utiles que si elles sont cohérentes et récupérables. L'automatisation permet de les planifier, de les vérifier et même d'exécuter des tests de restauration périodiques pour confirmer qu'elles fonctionnent. En cas de panne, les processus de récupération définis en amont peuvent être exécutés rapidement et dans le bon ordre, ce qui réduit les temps d'arrêt et le stress de l'équipe.
   
   

L'IA, clé de l'amélioration de l'automatisation informatique

1. Analyse des causes profondes
   L'IA peut passer au crible les journaux, les indicateurs et l'historique des tickets pour identifier l'origine des problèmes qui reviennent souvent, plutôt que de simplement traiter les symptômes. En analysant de nombreux incidents, elle peut mettre en évidence des schémas qui seraient difficilement perceptibles par l'humain, ce qui aide les équipes à se concentrer sur les correctifs qui éliminent des catégories entières de problèmes au lieu de les traiter un par un.
   
   
2. Systèmes auto-réparateurs
   L'auto-réparation pousse l'automatisation un peu plus loin en octroyant aux systèmes la capacité de détecter, diagnostiquer et résoudre eux-mêmes certains types de problèmes. Le technicien virtuel de LogMeIn en est un exemple : il peut appliquer automatiquement des correctifs connus pour les problèmes les plus courants et faire appel à des experts humains lorsqu'un incident sort de ce cadre.
   
   
3. Surveillance prédictive
   Avec suffisamment de données, l'IA peut apprendre ce à quoi ressemble l'état « normal » de votre environnement et signaler les anomalies susceptibles de poser problème, avant même qu'un seuil ne soit franchi. Elle peut par exemple savoir quand votre espace de stockage sera saturé, quand un service est susceptible de connaître une panne ou quand un comportement répété suggère un risque émergent.

De nombreux outils sur le marché promettent d'automatiser des tâches. Certains se concentrent sur la gestion des services informatiques, d'autres sur la surveillance et la gestion à distance, la gestion de la configuration ou l'orchestration de la sécurité. Le défi consiste à choisir des outils compatibles les uns avec les autres et qui vous permettent d'atteindre vos objectifs.

Lorsque vous comparez différentes options, il est utile d'examiner les éléments suivants :

• Intégration avec les systèmes informatiques existants
• Facilité d'utilisation et de déploiement
• Évolutivité et flexibilité
• Conformité et sécurité
• Fonctions d'IA et d'analyse

Les plateformes qui cochent plusieurs cases sont souvent plus faciles à gérer que toute une gamme d'outils ad hoc. Notre solution, LogMeIn Resolve, est conçue de cette façon. Il combine logiciel d'automatisation, capacités RMM, gestion automatisée des correctifs, protection des terminaux et sécurité Zero Trust dans une console de gestion unique et rationalisée. Cette approche unifiée réduit les frictions liées à la gestion de plusieurs systèmes distincts et aide les équipes à tirer plus rapidement parti de l'automatisation.

Un bon programme d'automatisation commence par une évaluation claire de votre situation actuelle et des domaines où l'automatisation peut être la plus utile. Plutôt que d'essayer de tout automatiser en même temps, il est plus efficace de commencer petit, d'apprendre, puis d'aller plus loin.

Voici à quoi cela ressemble concrètement :

1. Auditez les tâches manuelles et répétitives : documentez les tâches de routine, leur fréquence et le temps nécessaire à leur réalisation.
   
   
2. Identifiez les possibilités d'automatisation à fort impact : commencez par les tâches fréquentes, prévisibles et à faible risque, pour lesquelles l'automatisation permettra de gagner du temps et de réduire les erreurs.
   
   
3. Sélectionnez la bonne plateforme, axée sur l'intégration et l'évolutivité : choisissez des outils qui s'adaptent à votre environnement actuel, qui répondent à vos besoins en matière de sécurité et qui peuvent évoluer avec vous.
   
   
4. Définissez des indicateurs clés de rendement et des structures de gouvernance : décidez de la façon dont vous évaluerez la réussite de votre programme et choisissez les personnes responsables de la conception, de l'approbation et de la maintenance des processus automatisés.
   
   
5. Étendez progressivement l'automatisation à l'ensemble des fonctions informatiques : établissez une base de confiance avec les premiers résultats probants, puis passez à des processus plus complexes et intégrez l'IA.
   
   

D'après la recherche, les entreprises qui automatisent une part importante de leurs tâches informatiques courantes constatent une amélioration du temps de disponibilité, de la satisfaction des utilisateurs et du moral de l'équipe. L'essentiel, c'est de faire de l'automatisation un part intégrante de votre environnement, qui évolue avec lui. Il ne s'agit pas d'un projet ponctuel.

Comment LogMeIn Resolve rend possible l'automatisation informatique moderne

La plateforme LogMeIn Resolve est conçue pour aider les équipes informatiques modernes et les MSP à automatiser leurs processus de manière sécurisée, fiable et pratique. Au lieu de vous obliger à assembler votre propre pile d'automatisation à partir de plusieurs outils, Resolve offre un ensemble de capacités connectées au sein d'une même plateforme.

Voici ses principaux atouts :

• Automatisation des tâches et processus informatiques de routine : que ce soit pour les correctifs ou la gestion des tickets, Resolve vous permet de définir des processus standard afin qu'ils fonctionnent de manière cohérente et visible.
• Analyses basées sur l'IA pour une résolution plus rapide : l'IA analyse votre environnement et met en évidence les meilleures actions à réaliser, ou les automatise le cas échéant.
• Remédiation sécurisée et à distance à grande échelle : la sécurité Zero Trust et les autorisations fines permettent aux techniciens et aux automatisations d'agir en toute sécurité sur de nombreux terminaux.
• Intégration simplifiée aux écosystèmes informatiques : les connecteurs et les API prédéfinis facilitent l'intégration de Resolve aux outils que vous utilisez déjà.
• Rapports et optimisation en temps réel : les tableaux de bord et les analyses vous permettent de voir ce qui fonctionne bien, mais aussi les segments où le risque augmente et où il faut procéder à des ajustements.

Notre solution repose sur trois piliers fondamentaux :

• La sécurité, avec les principes du Zero Trust, les contrôles de conformité et la protection intégrée à chaque couche.
• La fiabilité, garantie par un temps de disponibilité de 99,9 % et des années d'expérience où nous avons accompagné des multinationales à grande échelle.
• L'IA agentique, où l'automatisation pilotée par l'humain évolue vers des systèmes plus autonomes, mais où vous ne perdez pas le contrôle.

Ensemble, ces piliers aident les équipes informatiques à améliorer leurs performances en matière d'assistance, de sécurité et d'exploitation sans épuiser leur personnel.