Madurez operativa: cómo crear una base escalable y abordable
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Qué significa la madurez operativa para los MSP
¿Qué es la madurez o la madurez operativa de los MSP? Esencialmente se refiere a la coherencia y la eficacia con que una organización analiza los datos, aplica las prácticas recomendadas y utiliza sus recursos para cumplir los objetivos, optimizar los procesos y mejorar continuamente. En resumen, la madurez de los MSP indican lo bien que funciona una organización.
La madurez operativa no depende del tiempo, es decir, no se define por cuánto lleva en funcionamiento una empresa. Aunque la experiencia puede ayudar a madurar un negocio, una empresa que dé prioridad a la gestión eficaz y a la optimización de los procesos puede alcanzar la madurez a una edad temprana.
Es de vital importancia para los MSP alcanzar la madurez operativa, porque eso es lo que les permitirá escalar de forma sostenible, ser más rentables y ofrecer un valor de máxima calidad a sus clientes.
La madurez de los MSP es importante porque:
Las 4 fases del crecimiento de MSP
Reactivo
Muchos MSP comienzan como un proveedor de servicios de error/solución, atendiendo las necesidades de los clientes a medida que surgen. En la fase reactiva no se han establecido procesos formalizados, no existe un flujo fiable de ingresos, la documentación está dispersa y los técnicos trabajan constantemente en tareas manuales y apagando fuegos.
Evite:
Concéntrese en:
- Poner en marcha de procesos básicos, como la clasificación de los tickets
- Modelos de servicios proactivos que aporten ingresos recurrentes
- Comprender sus procesos y sus márgenes antes de añadir personal
- Definir el perfil de su cliente ideal y los servicios que está dispuesto a ofrecerle
Fase 1
Fase 2
Fase 3
Etapa 4
Principales métricas que los MSP con madurez operativa rastrean de forma sistemática
Convertirse en un MSP con madurez operativa significa conocer sus datos. Los MSP basados en datos experimentan una mayor rentabilidad, crecimiento de clientes y retención. Los MSP con más éxito realizan un seguimiento de métricas clave de tickets, operaciones de red, satisfacción del cliente, ingresos y mucho más, lo que aumenta la eficiencia y mejora la toma de decisiones.
A continuación, se muestran algunos ejemplos de métricas importantes de servicio, negocio, marketing y empleados, y por qué son importantes:
Métricas de servicio
Métricas de servicio
Métricas de negocio y operaciones
Métricas de marketing
Métricas de los empleados
Para obtener un valor real de estas métricas, combínelas con un sistema de fijación de objetivos que fomente la responsabilidad y traduzca los datos en resultados.
NO LO DEJE PARA MAÑANA:
Elija tres métricas para hacer su seguimiento este mes.
Elija tres métricas cualesquiera y comprométase a hacer su seguimiento cada semana de este mes y observar las tendencias
Transición de la reactividad a la proactividad
Alrededor de la etapa 3 en el camino hacia la madurez operativa, los MSP empiezan a pasar menos tiempo al día siendo reactivos. En lugar de estar absorbidos por las tareas operativas, pueden centrarse en su negocio y en cómo optimizar sus operaciones. Si cuentan con una buena base para la incorporación y el mantenimiento de clientes, los MSP pueden ser proactivos para garantizar la eficiencia de sus entornos operativos. Si entienden esto, estarán más cerca de una posición donde escalar y expandir su negocio.
Para ser realmente eficientes desde el punto de vista operativo, los MSP deben centrarse en adoptar la tecnología adecuada, haciendo hincapié en:
Prácticas recomendadas de automatización para MSP con poco tiempo
Para muchos MSP, especialmente para los equipos reducidos que gestionan docenas de clientes, las tareas manuales pueden restar horas a la semana laboral sin que se den cuenta. Pero el trabajo rutinario (como la programación de parches, las actualizaciones de software o el restablecimiento de contraseñas) se acumula rápidamente.
La automatización de las tareas repetitivas no consiste en sustituir a los técnicos, sino en liberarlos para que puedan centrarse en tareas más importantes, como la estrategia de clientes, las ventas o la mejora de los procesos.
Identifique las tareas más repetitivas que realiza su equipo cada semana y vea qué puede automatizarse fácilmente. Algunos ejemplos son:
- Automatice la gestión de parches para reducir las vulnerabilidades en todos los entornos sin interrupciones.
- Implemente scripts de corrección automática para problemas recurrentes conocidos, como los avisos de poco espacio en disco.
- Utilice alertas automatizadas que dirijan los problemas específicos a los técnicos adecuados sin intervención manual.
- Automatice los informes de clientes para agilizar su proceso de preparación de QBR.
Ahorrar solo 15 minutos por ticket puede suponer un importante ahorro de tiempo a largo plazo.
Si un técnico ahorra 15 minutos en 10 tickets al día, ¡podría recuperar 12,5 horas cada semana!
Herramientas de automatización
La solución RMM adecuada
Administración de dispositivos móviles
IA
Es igualmente importante tener en cuenta que los MSP no pueden permitirse perder su toque humano. En lo que respecta a la IA, los MSP deben situarse como asesores de confianza y primeros usuarios. No se limite a decir a sus clientes lo que la IA puede hacer: guíeles y sea un ejemplo y un sistema de apoyo para ellos a lo largo del camino.
NO LO DEJE PARA MAÑANA:
Pida a la IA que resuma sus diez últimos tickets de asistencia
Qué hay que saber sobre la madurez operativa de los MSP
- La madurez operativa no tiene que ver con la edad; tiene que ver con lo bien que gestiona, optimiza y mejora continuamente sus procesos empresariales.
- Los MSP con madurez operativa no se basan en su instinto ni en conjeturas: utilizan sistemas estándar, modelos de servicio proactivos y una toma de decisiones basada en datos.
- El escalado de sus MSP requiere que sus procesos estén documentados, sean repetibles y estén respaldados por la tecnología adecuada.
- Las 4 etapas de la madurez operativa de los MSP son Reactivos → Estables → Proactivos → Escalables. Cada etapa incluye sus propios errores a evitar y requiere su propia área única de enfoque.
- Utilizar y aprovechar la automatización, la IA, una RMM adecuada y una MDM fiable son elementos imprescindibles para lograr la madurez operativa y la escalabilidad.
- Los MSP con madurez operativa establecen objetivos de forma coherente y realizan un seguimiento de las métricas financieras, de marketing, de empleados y relacionadas con el servicio que les mantienen centrados y responsables.
