ConnectWise est une société de solutions logicielles dont l'activité est presque entièrement axée sur le marché des prestataires de services managés. L'entreprise a elle-même débuté en tant que MSP, ce qui a façonné à la fois sa philosophie en matière de produits et sa stratégie de commercialisation. Toutes les solutions développées par ConnectWise sont avant tout destinées aux MSP qui gèrent les environnements de leurs clients, et non aux équipes informatiques internes chargées de gérer les terminaux de leur propre entreprise.

Cette stratégie se reflète dans leur gamme de produits, notamment avec leur produit phare, ConnectWise PSA. Il s'agit d'un outil d'automatisation des services professionnels qui gère la gestion des tickets et la facturation pour les entreprises de services. ScreenConnect (également connu sous le nom de ConnectWise Control) est le logiciel d'assistance et d'accès à distance que la plupart des personnes extérieures au secteur des MSP découvrent en premier. Automate, anciennement LabTech, est une plateforme de gestion et de surveillance à distance (RMM) puissante mais réputée pour sa complexité. Une nouvelle solution RMM est en cours d'intégration dans Asio, la plateforme unifiée pour les MSP imaginée par ConnectWise.

Pour les MSP disposant d'un vaste portefeuille de clients et d'une équipe capable de gérer des outils complexes, certains produits de cette suite feront peut-être parfaitement l'affaire. Pour les équipes informatiques internes qui cherchent à diagnostiquer et à résoudre rapidement les problèmes rencontrés par les utilisateurs finaux, ou pour les petites entreprises qui souhaitent éviter les coûts superflus associés aux fonctionnalités destinées aux grandes entreprises, une solution alternative pourrait s'avérer plus adaptée. Dans cet article, nous vous expliquons en quoi consiste ConnectWise, comment sont fixés ses tarifs, pourquoi une faille de sécurité majeure survenue en 2024 a poussé de nombreuses équipes informatiques à se tourner vers d'autres solutions, et quelles alternatives méritent d'être sérieusement envisagées.

En bref : résumé rapide

• La suite de produits de ConnectWise (ScreenConnect, Automate et la plateforme Asio) est principalement conçue pour les MSP, ce qui signifie que les équipes informatiques internes se retrouvent souvent avec des outils plus complexes, plus coûteux et plus difficiles à gérer que ne l'exigent leurs besoins réels en matière d'assistance.
• Une faille critique permettant de contourner l'authentification dans ScreenConnect (CVE-2024-1709), révélée début 2024, a permis à des pirates de se déplacer librement dans l'ensemble des environnements gérés, provoquant le déploiement de ransomwares sur plusieurs réseaux clients et suscitant une remise en question approfondie du modèle de sécurité centralisé de ConnectWise.
• LogMeIn Resolve propose une plateforme complète d'assistance à distance, de RMM et de gestion des tickets, conçue aussi bien pour les équipes informatiques internes que pour les MSP, avec une sécurité Zero Trust, des outils de session basés sur l'IA et un système de licences simplifié, le tout sans les frais supplémentaires habituellement associés aux MSP.

Qu’est-ce que ConnectWise et quelles sont ses fonctionnalités ?

ConnectWise a atteint sa forme actuelle à travers une série d'acquisitions et un développement organique de ses produits, tous axés sur le marché des MSP. Il en résulte une gamme de solutions couvrant l'essentiel des besoins d'un prestataire de services managés pour gérer son activité : un logiciel PSA pour la gestion de la relation client et de la facturation, des outils RMM pour la surveillance et l'automatisation des terminaux, un produit d'assistance à distance (ScreenConnect), ainsi qu'une nouvelle plateforme unifiée (Asio) visant à regrouper tous ces éléments.

Parmi ces produits, ScreenConnect est celui qui fait le plus souvent l'objet d'évaluations de la part des équipes informatiques en dehors du contexte des MSP. Il s'agit d'un outil d'accès à distance très apprécié, qui jouit d'une excellente réputation sur le marché pour sa rapidité et sa facilité d'utilisation, et qui s'intègre parfaitement au reste de la suite ConnectWise. La formule Standard (45 $/mois par technicien connecté simultanément, facturée annuellement) couvre la plupart des fonctionnalités d'assistance au quotidien : enregistrement de session, Wake on LAN, invite de commande à distance et nombre illimité d'agents d'accès sans surveillance. La formule Premium (55 $/mois) inclut l'audit vidéo, des rapports personnalisés, une boîte à outils de diagnostic à distance et jusqu'à 10 sessions simultanées par technicien. ConnectWise propose également un module complémentaire ScreenConnect PAM à partir d'environ 0,70 $ par terminal. Une formule d'entrée de gamme « One » est proposée à 30 $ par mois pour une utilisation par un seul utilisateur et une seule session.

Quant à Automate, c'est une autre histoire. La solution offre des fonctionnalités RMM extrêmement robustes et convient parfaitement aux MSP de grande envergure ayant des besoins de personnalisation complexes, mais elle présente une courbe d'apprentissage prononcée qui nécessite souvent un ou deux administrateurs dédiés rien que pour assurer son bon fonctionnement. Les entreprises qui ne disposent pas de ces ressources constatent souvent qu'elles ne parviennent pas à tirer pleinement parti de la plateforme. ConnectWise développe activement le successeur d'Automate au sein de la plateforme Asio, mettant de facto un terme à la durée de vie d'Automate et laissant les utilisateurs actuels dans l'incertitude quant à la feuille de route.

C'est sur le plan financier que la situation est la plus difficile pour les équipes qui ne font pas partie de l'univers des MSP. Les tarifs d'Automate se situent entre 1 et 4 dollars par terminal, auxquels s'ajoutent des frais de mise en œuvre d'environ 600 dollars (hors personnel administratif généralement nécessaire au fonctionnement de la plateforme). Les tarifs de ConnectWise RMM varient considérablement en fonction du nombre de terminaux, des services inclus et du canal d'achat. Pour une équipe informatique interne qui s'intéresse uniquement aux qualités intrinsèques de ScreenConnect, le produit présente de réels atouts. Pour une équipe qui envisage un investissement plus important dans ConnectWise, l'architecture axée sur les MSP et les frais généraux d'exploitation entraînent des coûts qu'une plateforme de gestion informatique spécialement conçue permet d'éviter.

La faille de sécurité de ConnectWise ScreenConnect

En février 2024, ConnectWise a révélé l'existence d'une faille critique dans ScreenConnect (CVE-2024-1709) qui permettait aux pirates de contourner complètement l'authentification sur le serveur ScreenConnect et d'obtenir un accès illimité aux environnements connectés. La faille consistait en un contournement de l'authentification côté serveur. Les chercheurs en sécurité et les équipes chargées du renseignement sur les menaces ont immédiatement signalé des attaques par ransomware sur plusieurs réseaux de clients, et un acteur malveillant lié à un État serait à l'origine d'au moins l'un de ces incidents.

Il convient de bien comprendre le problème architectural qui est au cœur de cette faille. ScreenConnect fonctionne selon un modèle de confiance centralisé : une fois qu'un agent en mode autonome est installé, le serveur central est habilité à lancer une session sans qu'aucune vérification supplémentaire ne soit nécessaire pour chaque appareil. Une violation de ce serveur central constitue un point de défaillance unique : un attaquant qui parvient à obtenir un accès de niveau administrateur au serveur peut utiliser ses fonctionnalités légitimes pour se déplacer latéralement et atteindre tous les terminaux connectés. Lors de l'incident de 2024, une seule vulnérabilité côté serveur a ainsi entraîné une onde de choc qui s'est propagée à l'ensemble des environnements gérés des clients, sans qu'il soit possible de la contenir.

Ce modèle structurel continue ainsi d’exposer les entreprises à des risques persistants. Selon un rapport sectoriel de 2025, ConnectWise ScreenConnect a été classé comme l'outil d'accès à distance le plus fréquemment utilisé à des fins frauduleuses dans le cadre d'escroqueries liées à des accès à distance. Nous avons établi une chronologie de ces événements, en expliquant les attaques visant la chaîne d'approvisionnement, leur mode de fonctionnement et comment le modèle Zero Trust offre une protection renforcée.

Les meilleures alternatives à ConnectWise

Au-delà de la faille de sécurité de 2024, plusieurs raisons pratiques poussent les équipes informatiques à rechercher activement des alternatives à ConnectWise. Ces raisons vont du besoin d’une solution intégrée de surveillance et de gestion à distance et de gestion des tickets, que ScreenConnect ne fournit pas à lui seul, au coût total de la suite, en passant par la question de savoir si son architecture MSP correspond parfaitement aux besoins informatiques internes. Voici un comparatif des principales options.

LogMeIn Resolve

LogMeIn Resolve est une plateforme unifiée de gestion des terminaux qui regroupe l'assistance à distance, la surveillance et la gestion à distance, la gestion des tickets, la gestion des correctifs et la gestion des actifs au sein d'un seul et même produit. Contrairement à ScreenConnect, qui est une solution ponctuelle nécessitant des produits ConnectWise supplémentaires pour couvrir l'ensemble des aspects de la gestion informatique, Resolve est conçu pour permettre à une équipe informatique de gérer les sessions assistées, les accès sans supervision, la surveillance des terminaux et le suivi des tickets à partir d'une seule interface, ce qui élimine les tensions et la multiplication inutile des outils.

L'architecture de sécurité contraste fortement avec le modèle de ScreenConnect. Resolve repose sur une architecture Zero Trust, ce qui signifie que les clés de signature ne sont jamais stockées côté serveur. Même en cas de compromission du serveur central, les pirates ne peuvent pas exploiter cet accès pour atteindre les appareils connectés. Les sessions sans surveillance nécessitent des identifiants locaux ou d'administrateur propres à chaque appareil à titre de mesure de vérification supplémentaire, ce qui limite considérablement l'ampleur des répercussions d'un incident centralisé tel que celui qui a touché ScreenConnect. Pour les équipes chargées de la conformité, le contrôle technique intégré simplifie les exigences d'audit relatives au principe du moindre privilège et à la protection des données.

Une autre différence majeure en termes de fonctionnalités réside dans les fonctionnalités pratiques d'IA intégrées à Resolve. De la création automatique de notes de session à la base de connaissances, en passant par des analyses dynamiques permettant de diagnostiquer plus rapidement les problèmes, ces outils précieux pour les techniciens ne sont pas disponibles nativement dans ScreenConnect. Grâce à sa couverture de bout en bout, LogMeIn Resolve offre une véritable solution unifiée de gestion des terminaux qui évite de devoir faire appel à plusieurs fournisseurs et met fin à la fragmentation susceptible d'entraîner des frais cachés supplémentaires liés aux heures de travail consacrées à la gestion de multiples outils.

L'idal pour : les équipes informatiques internes et les MSP qui ont besoin d'une plateforme complète d'assistance à distance et de gestion informatique, dotée d'une sécurité Zero Trust, d'outils de session basés sur l'IA et offrant la flexibilité nécessaire pour gérer, en un seul et même endroit, aussi bien les sessions d'assistance avec intervention humaine que la correction automatisée des problèmes sur les terminaux.

Fonctionnalités clés :

• Architecture de sécurité Zero Trust : pas de stockage des clés de signature côté serveur
• Vérification des identifiants par appareil pour toutes les sessions sans surveillance
• Assistance à distance, (RMM), gestion des tickets, gestion automatisée des correctifs et gestion des actifs, le tout réuni au sein d'une seule et même plateforme
• Outils d'IA intégrés : base de connaissances, résolution des tickets, génération de scripts et automatisation des tâches routinières
• Plus de 10 intégrations pour des interactions fluides au sein de votre infrastructure technologique actuelle

Tarification : l'offre de base est proposée à partir de 23 $ par mois pour 25 terminaux ; nombre d'agents illimité. Une tarification modulable par paliers est proposée pour répondre aux besoins et à la taille des différentes entreprises.

TeamViewer

TeamViewer est l'une des références les plus reconnues dans le domaine de l'accès à distance, avec une large prise en charge des plateformes et une présence bien établie auprès des entreprises. Son omniprésence est à la fois un atout et une source de difficultés pratiques : de nombreux utilisateurs finaux ont déjà installé une version ou une autre de TeamViewer, ce qui peut entraîner des conflits de compatibilité entre versions lorsque les techniciens tentent de lancer des sessions d'assistance.

L'idéal pour : les entreprises ayant déjà mis en place une standardisation TeamViewer et bénéficiant de tarifs de volume déjà négociés.

Fonctionnalités clés :

• Accès à distance sur Windows, Mac, Linux, iOS et Android.
• Accès sans surveillance et surveillance à distance.
• Intégrations aux principales plateformes ITSM
• Enregistrement des sessions et journalisation des audits.

Prix :

• À partir de 50,90 $ par mois pour un utilisateur disposant d'une licence unique dans le cadre de l'offre de base
• Les équipes informatiques de taille moyenne à grande devront opter pour une formule plus complète, à 120,90 $ par mois ou 245,90 $ par mois, en fonction de leurs besoins.
• Les tarifs des formules destinées aux grandes entreprises ne sont pas rendus publics.

Bon à savoir : les coûts par poste de TeamViewer ont considérablement augmenté au cours des derniers cycles de renouvellement, et les fonctionnalités que les équipes informatiques des entreprises considèrent comme standard poussent de nombreux clients, actuels et anciens, à laisser des avis négatifs.

Splashtop

Splashtop est une solution d’accès à distance particulièrement adaptée aux petits environnements informatiques et aux particuliers qui ont besoin de sessions de bureau rapides et abordables, sans les coûts élevés associés aux solutions d’entreprise.

L'idéal pour : les PME et les particuliers qui ont besoin d’un accès à distance basique, sans les contrôles de conformité, les exigences d’audit ou la gestion des rôles de plusieurs techniciens propres aux entreprises.

Fonctionnalités clés :

• Sessions de bureau à distance rapides.
• Prise en charge de plusieurs moniteurs
• Accès depuis un appareil mobile.
• Option de déploiement sur site disponible
• Assistance Linux

Tarification : en 2026, les formules types sont les suivantes :

• Remote Access Solo : 66 € par an (5,50 € par mois facturés annuellement) par utilisateur pour un accès individuel à 2 ordinateurs maximum.
• Remote Access Pro : 90 € par an (7,50 € par mois facturés annuellement) par utilisateur, ajoutant la prise en charge de plusieurs moniteurs et l'accès à un maximum de 10 ordinateurs.
• SOS (Remote Support) : à partir de 244 € par an (21 € par mois facturés annuellement) par technicien pour une assistance assistée, avec des forfaits de niveau supérieur disponibles pour des fonctionnalités d'accès sans surveillance.
• Enterprise : tarification personnalisée incluant le SSO, la gestion avancée et les options sur site.

Bon à savoir : les fonctionnalités de génération de rapports de Splashtop sont très limitées, ce qui rend difficile le suivi efficace des performances des techniciens, du respect des accords de niveau de service (SLA) ou de l'historique des sessions. Il n'existe pas d'architecture Zero Trust ; l'authentification unique (SSO) est réservée au niveau « Entreprise », et la plateforme offre une granularité limitée en matière de contrôle des autorisations, sans possibilité de définir des niveaux d'accès différenciés pour les différents rôles de techniciens. De plus, Splashtop n'est pas conçu comme une véritable solution RMM ; les équipes qui ont besoin de fonctionnalités de script « Partage avec plusieurs », de gestion des correctifs ou d'alertes sur les terminaux devront donc utiliser un outil distinct en complément.

NinjaOne

NinjaOne (anciennement NinjaRMM) est une plateforme RMM très appréciée, jouissant d’une solide réputation sur le marché des MSP et proposant un ensemble de fonctionnalités en pleine expansion. L’assistance à distance était jusqu’à présent assurée via des intégrations tierces ; NinjaOne a lancé son propre produit d’assistance à distance dédié, Quick Connect, fin 2024.

L'idéal pour : les MSP disposant d’environnements de terminaux à grande échelle qui ont besoin d’une base RMM solide et qui sont à l’aise avec la gestion de l’assistance à distance en tant que module complémentaire distinct.

Fonctionnalités clés :

• RMM complet avec surveillance, alertes, gestion des correctifs et automatisation informatique
• Ninja Remote (accès sans surveillance) inclus dans les formules de base ; Quick Connect pour l’assistance ponctuelle facturé séparément
• Gestion des appareils mobiles pour iOS, Android et Mac (gestion des appareils mobiles pour Windows non disponible pour le moment)
• Module PSA en accès anticipé depuis mai 2025
• Fonctionnalités MSP avancées, notamment la gestion mutualisée et la personnalisation en marque blanche

Tarification : la tarification par terminal commence entre environ 1,50 $ et 3,75 $ par appareil et par mois pour la gestion RMM avec accès à distance, en fonction du volume. Les tarifs sont largement négociables et varient selon les pays, ce qui rend les comparaisons directes difficiles.

Bon à savoir : Quick Connect en est encore à ses débuts, et les premiers retours des utilisateurs le décrivent comme fonctionnel mais très basique par rapport aux plateformes dédiées à l’assistance à distance. NinjaOne impose également des seuils de dépenses minimaux qui peuvent constituer un obstacle pour les petites équipes, et l’absence de gestion des appareils mobiles pour Windows représente une lacune importante pour les environnements ayant des besoins significatifs en matière de gestion des terminaux Windows. NinjaOne cible principalement les MSP et ne vend généralement pas directement aux entreprises qui utilisent déjà NinjaOne par l’intermédiaire d’un MSP.

ScreenMeet

ScreenMeet est un outil d’assistance à distance basé sur le cloud, conçu pour offrir une expérience native au sein même des plateformes ServiceNow, Salesforce et Microsoft Dynamics 365. Pour les équipes dont l’ensemble du processus d’assistance s’exécute au sein de l’une de ces plateformes, il évite d’avoir à ouvrir une application distincte pour lancer une session à distance.

L'idéal pour : les équipes dont le processus d’assistance s’effectue presque entièrement au sein de ServiceNow, et pour lesquelles le lancement de sessions directement depuis la plateforme, sans téléchargement de client séparé, constitue l’exigence principale.

Fonctionnalités clés :

• Intégration native avec ServiceNow, Salesforce et Microsoft Dynamics 365
• Co-navigation, partage d’écran, partage de caméra et contrôle à distance dans un seul et même outil
• Accès sans surveillance disponible avec l'offre Enterprise IT Help Desk
• Aucun téléchargement requis pour l’utilisateur final : entièrement basé sur navigateur

Tarification : par agent et par mois, sur la base d’un abonnement annuel.

• Centre de contact : 49 $ en version autonome / 59 $ avec intégration à la plateforme
• Centre de contact avec contrôle à distance : 79 $ / 99 $
• Service d’assistance informatique d’entreprise : 99 $ / 129 $, plus 1 $ par appareil et par mois pour l’accès sans surveillance.

Bon à savoir : l’intégration étroite de ScreenMeet à l’ITSM constitue à la fois son atout différenciateur et sa limite. Pour lancer une session ponctuelle, il faut d’abord créer un ticket dans ServiceNow ; un point de friction signalé par les clients, alors que la résolution du problème est plus simple et plus rapide que la création du ticket elle-même. Le produit dispose de fonctionnalités de sécurité d’entreprise limitées, ne propose pas de traduction en direct, ne permet pas de réaliser d’enquête après les sessions et offre des rapports bien trop succincts par rapport à ce dont un service d’assistance très sollicité a besoin pour assurer la visibilité des accords de niveau de service. En tant que module complémentaire de ServiceNow, il ne dispose pas non plus de l’étendue de la plateforme, de la profondeur d’accès sans surveillance et des fonctionnalités générales de gestion informatique qu’offre une solution autonome.

Pourquoi les équipes informatiques préfèrent LogMeIn Resolve à ConnectWise

Pour les MSP opérant dans des environnements multi-clients complexes et qui disposent du personnel nécessaire pour les gérer, certains modules de la suite ConnectWise sont l'outil parfait. En revanche, pour les équipes informatiques internes et les PME qui ont besoin d’une assistance à distance, d’une gestion des terminaux et d’un système de tickets sans la complexité opérationnelle d’une plateforme MSP, la donne change.

Voici quelques motifs fréquents qui amènent les équipes à changer :

Elles paient pour une complexité dont elles n’ont pas l’usage.

ScreenConnect prend en charge l’accès à distance, mais pas la gestion des terminaux ni la gestion des tickets. Cela nécessite d’y associer des plateformes Automate ou ConnectWise RMM, dont l’exploitation requiert des administrateurs dédiés. LogMeIn Resolve couvre l’ensemble de ces fonctionnalités dans un seul produit.

• Assistance à distance, RMM, gestion des tickets et gestion des correctifs au sein d’une seule et même plateforme
• Aucun outil distinct à acheter, à intégrer ou à maintenir

Architecture de sécurité.

La faille découverte en 2024 a soulevé des questions concernant l’architecture sous-jacente de ConnectWise, mettant en évidence les risques liés au modèle centralisé. L’architecture Zero Trust de Resolve ne stocke aucune clé de signature côté serveur, et chaque session sans surveillance nécessite une vérification par appareil, ce qui limite l’ampleur des répercussions en cas d’incident sur un serveur central.

• Architecture Zero Trust avec vérification par appareil des sessions sans surveillance
• Niveau de sécurité de base renforcé pour les environnements SOC 2, HIPAA et PCI DSS

Workflows d'IA intégrés

LogMeIn Resolve intègre nativement des workflows pratiques d’intelligence artificielle, supprimant la prise de notes manuelle et la création de bases de connaissances, afin que les techniciens puissent se concentrer sur l’essentiel. Les techniciens peuvent obtenir en quelques secondes des rapports professionnels, sans avoir à les générer manuellement.

• Synthèse de session par IA, analyse des informations système et diagnostic des erreurs inclus
• Traduction en temps réel pour les environnements d’assistance multilingues ou distribués

Pour les entreprises s'intéressant à ConnectWise, et réalisant qu'elles ont besoin de plus que ce que ScreenConnect peut leur offrir, ou souhaitant revoir leur architecture d’accès à distance suite à la faille de 2024, LogMeIn Resolve constitue une excellente alternative.

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