Il est difficile de gagner un nouveau client, mais il est encore plus difficile de le garder. Comment faire en sorte qu'ils vous recommandent activement auprès de leurs pairs ? C'est là que la plupart des MSP passent à côté d'importantes opportunités de revenus.

Le secteur des MSP investit énormément d'énergie dans l'acquisition de clients, en peaufinant son argumentaire, sa proposition et ses techniques de vente. Malgré cela, les recommandations s'avèrent être la première source de nouveaux contrats pour les prestataires de services de gestion d'entreprise.  Cela signifie que votre stratégie de fidélisation des clients est votre stratégie de croissance. Comment la sécurité et l'automatisation s'intègrent-elles dans le tableau ? Lorsqu'elles sont mises en œuvre avec une réelle profondeur et bien communiquées, elles comptent parmi les outils de fidélisation les plus efficaces dont vous disposez.

Mettez en place les bases de votre activité de MSP avant de promettre des résultats à vos clients

De nombreux MSP sont tentés de faire des promesses avant même que leur infrastructure opérationnelle ne soit en mesure de les tenir. La sécurité et l'automatisation sont présentées sur le site web et abordées lors des appels d'intégration, mais leur mise en œuvre reste manuelle, réactive et fragmentée. Les clients remarquent l'accumulation de petits désagréments : un ticket qui a pris plus de temps que prévu, une prise en main qui leur a demandé plus d'efforts qu'elle n'aurait dû, le silence qui règne tant qu'il n'y a pas de problème.

Une infrastructure de sécurité unifiée couvrant les terminaux, la messagerie électronique et la sauvegarde comble les lacunes qui sont à l'origine tant d'incidents de sécurité que de crises de crédibilité. Des flux de travail documentés et automatisés pour l'intégration, la désintégration, les correctifs et les rapports remplacent l'incohérence qui érode la confiance. Pour tout prestataire de services gérés qui se développe par le biais de recommandations, il ne s'agit pas de différentiateurs — , mais d'une base de référence.

Comment les MSP peuvent transformer les alertes de sécurité en occasions de renforcer la confiance des clients

Lorsque votre infrastructure de sécurité bloque une menace réelle, vous envoyez probablement une brève alerte, clôturez le ticket et passez à autre chose. C'est une occasion manquée.

Lorsque votre pile détecte une tentative d'hameçonnage ou bloque une attaque par carte d'identité, il s'agit d'un résultat mesurable, d'une valeur monétaire — , mais les clients n'en feront pas l'expérience à moins que vous ne le rendiez visible. Pour eux, il ne s'est rien passé. Et c'est exactement ainsi qu'ils présenteront votre valeur à vos pairs si vous ne changez pas de discours.

Signalez chaque incident important dans un langage simple : « Cette semaine, nous avons bloqué une tentative de vol d'identifiants visant trois membres de votre équipe. Voici ce qui s'est passé, ce que nous avons fait et pourquoi cela n'a pas posé de problème. »

Transmis de manière cohérente, ce message fait évoluer la perception du client, qui passe de « nous payons pour une assistance informatique » à « mon partenaire MSP nous protège activement. »Au fil du temps, ces souvenirs s'accumulent pour former les récits qui motivent les recommandations.

Rendre l'automatisation informatique visible pour vos clients MSP

Votre infrastructure d'automatisation est largement invisible pour les clients, et c'est là le problème. La vitesse et la régularité qu'elle crée sont considérées comme allant de soi. En interne, votre équipe sait que l'automatisation permet de gagner plusieurs heures chaque semaine. En externe, les clients constatent simplement que tout fonctionne, ce qu'ils finissent rapidement par trouver normal plutôt que d'en tirer satisfaction.

Rendez cet impact visible. Lorsqu'un nouvel employé dispose de tous les outils nécessaires dès son premier jour, précisez au client que ce n'est pas le fruit du hasard. Lorsque la procédure de départ s'effectue en moins d'une heure, mettez en avant le processus qui en est à l'origine. Des indicateurs simples illustrent clairement la situation : « Votre nouvelle recrue a été entièrement intégrée en 47 minutes. Le provisionnement manuel prend généralement 4–8 heures. »

Les clients qui comprennent ce qui se passe en coulisses ne se sentent pas seulement servis — , ils se sentent pris en charge. C'est ce qui transforme une simple satisfaction en véritable fidélité, et cela donne aux clients un argument concret à avancer quand on leur pose des questions à votre sujet. Une satisfaction vague donne lieu à des recommandations vagues, tandis que des souvenirs mémorables donnent lieu à des recommandations mémorables.

Rapports automatisés pour les MSP : démontrez votre valeur ajoutée entre deux incidents

La raison la plus courante pour laquelle un client commence à remettre en question son MSP n'est pas un incident majeur. C'est un sentiment diffus et insidieux qui leur donne l'impression de ne pas savoir s'ils en ont vraiment pour leur argent.

Partager des rapports mensuels ou trimestriels permet de réduire cette distance, et organiser des analyses stratégiques de l'activité vous permet non seulement de présenter les données, mais aussi d'en exposer toute la valeur : « Ce trimestre, nous avons résolu 47 tickets avec un temps de réponse moyen de 18 minutes, bloqué 3 tentatives d'hameçonnage visant votre équipe financière, maintenu un temps de disponibilité de 99,8 % et amélioré votre score de référence en matière de cyberassurance de 12 points. »

Voilà la réponse à la question « pour quoi est-ce que je paie ? »La réponse est donnée avant même que la question ne soit posée. Intégrez cette fonctionnalité à votre pile d'automatisation dès le premier jour.

Mettre en avant les succès en matière de conformité pour renforcer la fidélisation des clients MSP

Pour les clients des secteurs réglementés, la réussite d'un audit de conformité ( ) est un moment fort sur le plan émotionnel. Un MSP qui a automatisé le suivi, l'identification des lacunes et la documentation qui rendent ce moment possible ne se contente pas de fournir un service — , il apporte une réponse émotionnelle de soulagement.

Les clients qui ont été accompagnés tout au long d'un audit HIPAA, d'un examen SOC 2 ou d'une évaluation en matière de cyberassurance sans trop de stress sont les plus susceptibles de devenir des ambassadeurs convaincus. Ne sous-estimez pas le pouvoir de recommandation que l'on peut tirer lorsqu'on rend facile ce qui semble difficile. C'est en matière de conformité que de nombreux chefs d'entreprise se sentent le plus vulnérables et le moins maîtres de la situation. Lorsque vous leur enlevez systématiquement ce poids, ils s'en souviennent et’en parlent à d'autres personnes.

Une stratégie à long terme : comment les MSP peuvent améliorer la fidélisation de leur clientèle

Lorsqu'elles sont bien mises en œuvre, la sécurité et l'automatisation se renforcent mutuellement. Chaque menace détectée et signalée renforce la confiance. Chaque processus automatisé fluide élimine les obstacles. Chaque rapport clair renforce la valeur. Chaque étape franchie en matière de conformité devient une histoire qui mérite d'être racontée.

Les MSP qui s'imposent sur le long terme ne sont pas toujours ceux qui disposent de la meilleure équipe commerciale. Ce sont ceux dont les clients ne cessent de parler !

Si vous évaluez les outils qui rendent cette base possible — , de la sécurité des points d'extrémité et de la sauvegarde automatisée à l'intégration rationalisée et aux rapports de conformité — LogMeIn Resolve et LogMeIn Data Protection Suite powered by Acronis sont conçus pour soutenir les MSP à chaque étape de l'expérience du client. Contactez-nous dès aujourd'hui.