Toute personne impliquée dans l'informatique voit beaucoup d'acronymes qui peuvent créer une confusion importante et MEGO (“my eyes glaze over”), non seulement sur ce que représente un acronyme particulier, mais aussi sur la façon dont l'acronyme s'intègre dans le “tableau d'ensemble” de ce que fait l'informatique. Cet article a non seulement pour objectif de présenter quelques acronymes informatiques importants (MSP, RMM et PSA), mais aussi d'expliquer comment ces acronymes s'inscrivent dans le contexte plus large de l'assistance informatique aux clients.

Qu'est-ce qu'un prestataire de services managés (MSP) ?

En général, les entreprises sous-traitent bon nombre des services dont elles ont besoin. L'externalisation permet aux entreprises de louer “des prestataires de services” plutôt que de les embaucher en interne et à plein temps, ce qui permet de réduire les coûts et les effectifs des entreprises. En outre, la location de “” à des prestataires de services externes qui se concentrent uniquement sur un service spécifique permet aux entreprises clientes de profiter de l'expertise et de la spécialisation du prestataire de services externe, tout en permettant à l'entreprise cliente de se concentrer sur son cœur de métier.

La relation entre une entreprise cliente et un prestataire de services externe est généralement régie par un contrat appelé « accord de niveau de service » (SLA), qui définit les modalités de prestation du service.

Définition d'un MSP :

Un prestataire de services managés (ou MSP) est un prestataire externe auquel une entreprise cliente fait appel pour gérer toute une série de processus et de fonctions, comme un centre d'appels ou un service d'assistance informatique, généralement dans le but d'améliorer son efficacité opérationnelle et de réduire ses coûts. Un MSP œuvre dans le cadre d'un accord de niveau de service visant à maintenir et à améliorer les services concernés.

Un prestataire de services managés peut fournir divers services informatiques en fonction du contrat ou de l'accord de niveau de service. Gartner propose une définition plus technique :

Un MSP “fournit des services, tels que le réseau, l'application, l'infrastructure et la sécurité [y compris des fonctions de cybersécurité telles que Zero Trust], par le biais d'un soutien continu et régulier et d'une administration active dans les locaux des clients’ , dans le centre de données de leur MSP’(hébergement) ou dans le centre de données d'un tiers.”

Gartner précise également qu'un MSP peut s'associer à d'autres prestataires, appelés prestataires logiciels MSP, afin d'assurer certains aspects des services couverts par un SLA.

Que signifient RMM et PSA ?

RMM est l'abréviation de “remote monitoring and management (surveillance et gestion à distance),” . Il s'agit d'une catégorie de logiciels qui’est essentielle pour les fournisseurs de services gérés (MSP) et les équipes informatiques. Les logiciels RMM permettent de rationaliser (souvent grâce à l'automatisation) les tâches courantes qui garantissent le bon fonctionnement des systèmes informatiques et des équipes travaillant à distance. Pour s'acquitter de ses missions, les MSP utilisent généralement des logiciels RMM afin d'effectuer des tâches de maintenance et d'assistance courantes, comme :

• La surveillance des équipements et des capacités. Par exemple, un accès à distance en arrière-plan intuitif permet aux MSP de maintenir les machines à jour et en état de fonctionnement, sans perturber le flux de travail des employés ni ralentir les agents.
• Des alertes en cas de pannes matérielles ou logicielles imprévues, pour que les MSP puissent traiter de manière proactive les problèmes potentiels avant qu'ils ne deviennent de « véritables » problèmes.
• La gestion des correctifs logiciels, qui permet aux MSP de déployer des correctifs sur un ou plusieurs appareils afin de maintenir les logiciels de leurs clients à jour et de les protéger contre les menaces sans perturber les utilisateurs finaux.
• Des fonctionnalités de contrôle à distance, telles que l'exécution à distance, qui permettent aux MSP de gagner du temps, de respecter leurs délais et de faire évoluer leurs services en automatisant les tâches manuelles et les flux de travail sur des milliers d'ordinateurs simultanément, à l'aide de scripts personnalisés ou prédéfinis. Ces fonctionnalités sont essentielles pour faciliter le télétravail.
• La capacité à prendre en charge simultanément plusieurs utilisateurs finaux, ce qui permet d'optimiser le temps de travail des agents et d'éliminer les temps d'arrêt liés aux redémarrages du système et aux installations de logiciels.
• Des fonctionnalités multi-location pour simplifier la façon dont les MSP organisent, configurent et facturent chacun de leurs comptes.

Outre le logiciel RMM, un prestataire de services managés peut également recourir à des technologies d'assistance à distance pour effectuer des dépannages et résoudre les problèmes à la demande. Ces logiciels peuvent comprendre :

• Une interface de service d'assistance et un système de gestion automatique des tickets. Par exemple, la gestion des tickets conversationnelle met fin à la procédure fastidieuse et lente de gestion des commentaires sur les tickets, car les agents et les employés sont informés directement sur leur plateforme de messagerie et peuvent intervenir depuis celle-ci.
• Une collaboration multi-agents, permettant à un agent d'inviter plusieurs autres agents à collaborer lors d'une session en direct.

Les MSP utilisent aussi souvent PSA ou “professional services automation,” qui se concentre sur les tâches de gestion d'équipe et de gestion de projet. Une solution ⁠PSA efficace comprend probablement les éléments suivants :

• Suivi du temps et gestion des ressources
• Informations sur les comptes clients et les contrats, tels que les accords avec les clients et les accords de niveau de service (SLA)
• Facturation/paiement
• Intégration comptable avec les fonctions de génération de rapports et d'audit

Si vous’êtes un MSP, LogMeIn Resolve offre toutes les fonctions de RMM et d'assistance à distance décrites ci-dessus et plus encore, et il s'intègre à votre PSA pour que vous puissiez gérer les services de manière fluide et efficace. Resolve aide vos agents/employés et vos clients à prospérer, en particulier dans les environnements de travail à distance complexes d'aujourd'hui’. Rendez-vous sur www.goto.com/it-management/resolve/msp.