Ottenere un nuovo cliente è difficile, ma mantenerlo lo è ancora di più. E spingere i clienti a raccomandarti attivamente ai propri colleghi? È qui che la maggior parte degli MSP sta sprecando un sacco di opportunità.

Il settore degli MSP investe enormi quantità di energia per acquisire nuovi clienti, perfezionando la presentazione, la proposta e la chiusura. Tuttavia, i referral si rivelano sempre la principale fonte di nuove opportunità per gli MSP.  In altre parole, la tua strategia di fidelizzazione dei clienti è la tua strategia di crescita. Che ruolo hanno in tutto questo la sicurezza e l’automazione? Quando vengono implementate con autentica profondità e comunicate efficacemente, sono tra i più potenti strumenti di fidelizzazione che hai a disposizione.

Costruisci le fondamenta dell’MSP prima di promettere risultati ai clienti

Molti MSP sono tentati di fare promesse prima che la loro infrastruttura operativa le possa sostenere. La sicurezza e l’automazione vengono promosse sul sito web e discusse nelle chiamate di onboarding, ma la loro attuazione resta manuale, reattiva e frammentata. I clienti noteranno una serie di piccole esperienze: la richiesta di supporto che ha richiesto più tempo del previsto, l’onboarding protratto più del dovuto, l’assenza di comunicazione quando non si verificano malfunzionamenti.

Uno stack di sicurezza consolidato che protegge endpoint, e-mail e backup elimina le lacune di copertura che provocano incidenti di sicurezza e crisi di credibilità. Avere flussi di lavoro documentati e automatizzati per l’onboarding, l’offboarding, l’applicazione delle patch e il reporting è la soluzione all’incostanza, che invece erode la fiducia. Per i fornitori di servizi gestiti che crescono grazie ai referral, questi non sono elementi di differenziazione, ma la base.

Come gli MSP possono trasformare gli avvisi di sicurezza in momenti di fiducia per i clienti

Quando il tuo stack di sicurezza blocca una minaccia reale, probabilmente invii un breve avviso, chiudi il ticket e passi oltre. Questa è un’occasione persa.

Quando il tuo stack intercetta un tentativo di phishing o blocca un attacco alle credenziali, si tratta di un risultato misurabile e dal valore monetario, che tuttavia i clienti non percepiranno a meno che tu non lo renda visibile. Per loro non è successo nulla. E questo è esattamente il modo in cui descriveranno il tuo valore ai colleghi se non cambi la narrazione.

Comunica ogni intercettazione significativa con un linguaggio semplice: “Questa settimana abbiamo bloccato un tentativo di furto di credenziali che aveva come obiettivo tre membri del tuo team. Ecco cosa è successo, cosa abbiamo fatto e perché non è diventato un problema.”

Se comunicato in modo coerente, questo messaggio cambia la visione del cliente da “paghiamo per il supporto IT” a “il mio partner MSP ci protegge attivamente”.Con il tempo, questi momenti si trasformeranno in aneddoti che costituiranno l’essenza dei referral.

Rendere l’automazione IT visibile ai clienti MSP

La tua infrastruttura di automazione è in gran parte invisibile ai clienti, ed è proprio questo il problema. La velocità e la coerenza che produce vengono date per scontate. Internamente, il tuo team è consapevole che l’automazione fa risparmiare intere ore ogni settimana. Dall’esterno, i clienti si limitano a constatare che i loro processi funzionano, cosa che ben presto danno per scontata piuttosto che apprezzare.

Rendi l’impatto visibile. Quando un nuovo dipendente viene equipaggiato completamente già dal primo giorno, fai capire al cliente che non è stato un caso. Quando l’offboarding viene completato in meno di un’ora, ribadisci il flusso di lavoro che lo ha reso possibile. Le metriche semplici lo rendono tangibile: “La configurazione del tuo nuovo dipendente è stata completata in 47 minuti. Il provisioning manuale richiede in genere dalle 4 alle 8 ore.”

I clienti che capiscono cosa succede dietro le quinte non si sentono solo serviti, ma anche coccolati. È proprio questo che trasforma la soddisfazione per la routine in vera e propria fedeltà e offre ai clienti qualcosa di specifico da riferire quando qualcuno chiede di te. Una generica soddisfazione porta a referral generici, mentre i momenti memorabili generano raccomandazioni memorabili.

Reporting automatizzato per MSP: dimostra il tuo valore tra un incidente e l’altro

Il motivo più comune per cui un cliente inizia a dubitare del proprio MSP non nasce da un incidente grave. Viene dalla sensazione silenziosa e crescente di non sapere bene cosa si sta ottenendo in cambio dei propri soldi.

La condivisione di report mensili o trimestrali colma questa lacuna, mentre le revisioni aziendali strategiche ti danno l’opportunità non solo di presentare dati, ma di raccontare la tua storia di valore: “Questo trimestre abbiamo risolto 47 ticket con un tempo medio di risposta di 18 minuti, bloccato 3 tentativi di phishing diretti al tuo team finanziario, mantenuto il 99,8% di uptime e migliorato di 12 punti il tuo punteggio di riferimento per l’assicurazione informatica.”

Questa è una risposta a “per cosa sto pagando?” fornita ancora prima che la domanda venga posta. Inserisci questo concetto nel tuo stack di automazione fin dal primo giorno.

Sfruttare i traguardi nell’ambito della conformità per alimentare il sostegno dei clienti MSP

Per i clienti che operano in settori regolamentati, il superamento di un audit di conformità è un momento di grande emozione. Un MSP che ha automatizzato il tracciamento, l’identificazione delle lacune e la documentazione che rende possibile questo traguardo non si limita a fornire un servizio, ma fornisce una risposta emotiva di sollievo.

I clienti che sono stati condotti con il minimo stress attraverso un audit HIPAA, una revisione SOC 2 o una valutazione dell’assicurazione informatica hanno il massimo potenziale per diventare sostenitori attivi. Non sottovalutare la potenzialità di referral che nasce dal far sembrare facile qualcosa di difficile. La conformità è il tema in cui molti imprenditori si sentono più esposti e meno in controllo. Se gli togli questo peso di dosso, se ne ricorderanno e lo racconteranno ad altre persone.

Nel lungo termine: come gli MSP possono migliorare la fidelizzazione dei clienti

Sicurezza e automazione, se ben gestite, creano un effetto combinato. Ogni minaccia catturata e comunicata aumenta la fiducia. Ogni processo automatizzato e fluido elimina gli attriti. Ogni report chiaro rafforza il valore. Ogni traguardo nella conformità diventa una storia che vale la pena raccontare.

Gli MSP che ottengono maggiori risultati a lungo termine non sono sempre quelli con il miglior team di vendita. Sono quelli che hanno clienti che parlano in continuazione di loro!

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