Maturità operativa: costruire una base scalabile e accessibile
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Cosa significa la maturità operativa per i fornitori di servizi gestiti
Cosa si intende per maturità dei fornitori di servizi gestiti o maturità operativa? Si riferisce essenzialmente alla coerenza e all’efficacia con cui un organizzazione analizza i dati, applica le migliori pratiche e utilizza le proprie risorse per raggiungere gli obiettivi, ottimizzare i processi e migliorare continuamente. In parole povere, la maturità di un fornitore di servizi gestiti è il grado di funzionamento di un organizzazione.
La maturità operativa non è legata al tempo: non è definita da quanto tempo un’azienda è in attività. Sebbene l’esperienza possa aiutare un’azienda a maturare, un’azienda che dà priorità a una gestione efficace e all’ottimizzazione dei processi può raggiungere la maturità in giovane età.
È di fondamentale importanza per un fornitore di servizi gestiti raggiungere la maturità operativa, perché è questo che ti permetterà di scalare in modo sostenibile, di aumentare i ricavi e di fornire un valore di alta qualità ai tuoi clienti.
La maturità di un fornitore di servizi gestiti è importante perché:
Reattivo
Molti fornitori di servizi gestiti iniziano come fornitori di servizi break/fix, occupandosi delle esigenze dei clienti man mano che si presentano. Nella fase reattiva, non sono stati stabiliti processi formalizzati, non c’è un flusso affidabile di entrate, la documentazione è dispersa e i tecnici sono costantemente impegnati in attività manuali e ad affrontare le emergenze.
Evita:
Concentrati su:
- Mettere in atto i processi di base, come la gestione delle richieste di supporto
- Adottare modelli di servizio proattivi che generano entrate ricorrenti
- Capire i tuoi processi e i tuoi margini prima di aggiungere personale
- Definire il profilo del tuo cliente ideale e i servizi che sei disposto a fornire
Fase 1
Fase 2
Fase 3
Fase 4
Diventare un fornitore di servizi gestiti maturo significa conoscere i propri dati. I fornitori di servizi gestiti che si basano sui dati registrano una maggiore redditività, crescita e fidelizzazione dei clienti. I fornitori di servizi gestiti di maggior successo tengono traccia delle metriche chiave per le richieste di supporto, le operazioni di rete, la soddisfazione dei clienti, i ricavi e molto altro ancora, per ottenere efficienza e decisioni migliori.
Ecco alcuni esempi di importanti metriche di servizio, commerciali, di marketing e dei dipendenti e perché sono importanti:
Metriche del servizio
Metriche del servizio
Metriche di business e operative
Metriche di marketing
Metriche dei dipendenti
Per trarre un reale valore da queste metriche, abbinale a un sistema di definizione degli obiettivi che spinga alla responsabilità e traduca i dati in risultati.
FAI QUESTO FIN DA SUBITO:
scegli 3 metriche da monitorare questo mese.
Scegli tre metriche e impegnati a monitorarle ogni settimana nel corso di questo mese, tenendo d’occhio le tendenze.
Verso la fase 3 del percorso verso la maturità operativa, i fornitori di servizi gestiti iniziano a dedicare meno tempo alla reattività. Invece di essere bloccati, sono in grado di lavorare sulla loro attività e di dare priorità ai modi per ottimizzare le loro operazioni. Le basi per un buon sistema di onboarding e di gestione dei clienti esistono per consentire ai fornitori di servizi gestiti di essere proattivi nel mantenere efficienti gli ambienti dei loro clienti. Se lo fai bene, farai un passo avanti verso la scalata e l’espansione della tua attività.
Per diventare davvero efficienti dal punto di vista operativo, i fornitori di servizi gestiti devono concentrarsi sull’adozione della tecnologia giusta, con particolare attenzione a:
Le migliori pratiche di automazione per i fornitori di servizi gestiti che hanno poco tempo a disposizione
Per molti fornitori di servizi gestiti, soprattutto per i team più snelli che si destreggiano tra decine di clienti, le attività manuali possono inconsapevolmente sottrarre ore alla settimana lavorativa. Ma le incombenze, come la pianificazione delle patch, gli aggiornamenti dei software o la reimpostazione delle password, possono accumularsi rapidamente.
L’automazione delle attività ripetitive non significa sostituire i tecnici, ma liberarli per permettere loro di concentrarsi su lavori di maggior valore come la strategia dei clienti, l’upselling o il miglioramento dei processi.
Identifica le attività più ripetitive che il tuo team gestisce ogni settimana e scopri quali possono essere facilmente automatizzate. Alcuni esempi sono:
- Automatizza la gestione delle patch per ridurre le vulnerabilità negli ambienti senza interruzioni.
- Implementa script di riparazione automatica per i problemi ricorrenti noti, come gli avvisi di spazio ridotto sull’unità.
- Utilizza avvisi automatici che indirizzano problemi specifici ai tecnici giusti senza interventi manuali.
- Automatizza il reporting dei clienti per semplificare il processo di preparazione del QBR.
Anche un risparmio di 15 minuti per ogni richiesta di supporto può portare a un notevole risparmio di tempo nel lungo periodo.
Se un tecnico risparmia 15 minuti su 10 richieste di supporto ogni giorno, potrebbe recuperare 12,5 ore ogni settimana!
Strumenti per l’automazione
La giusta soluzione RMM
Gestione dei dispositivi mobili
IA
È altrettanto importante notare che i fornitori di servizi gestiti non possono permettersi di perdere il loro tocco umano. Quando si parla di IA, i fornitori di servizi gestiti possono posizionarsi come consulenti di fiducia e early adopter: non limitarti a dire ai tuoi clienti cosa può fare l’IA, ma guidali e offri un esempio e un sistema di supporto per loro lungo il percorso.
FAI QUESTO FIN DA SUBITO:
chiedi all’IA di riassumere le tue ultime 10 richieste di supporto
Cosa sapere sulla maturità dei fornitori di servizi gestiti
- La maturità operativa non riguarda l’età, ma la capacità di gestire, ottimizzare e migliorare continuamente i processi aziendali.
- I fornitori di servizi gestiti maturi non si affidano all’istinto o alle congetture, ma utilizzano sistemi standard, modelli di servizio proattivi e processi decisionali basati sui dati.
- Per scalare la tua attività di fornitore di servizi gestiti è necessario che i tuoi processi siano documentati, ripetibili e supportati dalla giusta tecnologia.
- I 4 stadi della maturità dei fornitori di servizi gestiti sono Reattivo → Stabile → Proattivo → Scalabile. Ogni stadio ha le sue insidie da evitare e ognuno richiede una propria area di attenzione.
- L’utilizzo e lo sfruttamento dell’automazione, della giusta soluzione RMM, di un MDM affidabile e di un’IA sono tutti elementi indispensabili per raggiungere la maturità operativa e la scalabilità.
- I fornitori di servizi gestiti maturi fissano costantemente degli obiettivi e tengono traccia delle metriche relative ai servizi, alle finanze, al marketing e ai dipendenti che li mantengono concentrati e responsabili.
