Conquistar um novo cliente é difícil... mantê-lo é mais difícil ainda. E transformá-los em pessoas que recomendam você ativamente para os colegas? É aí que a maioria dos MSPs deixa muito dinheiro na mesa.

O mercado de MSP gasta uma quantidade enorme de energia na aquisição de clientes, refinando o argumento de venda, a proposta e o fechamento. Mesmo assim, para os MSPs, as indicações são muitas vezes a principal fonte de novos negócios.  Desta forma, sua estratégia de retenção de clientes é sua estratégia de crescimento. Como a segurança e a automação se encaixam nesse cenário? Quando ambos são implementados com profundidade autêntica e bem comunicados, acabam sendo algumas das ferramentas de retenção mais eficazes.

Construa o pilar do MSP antes de prometer resultados ao cliente

Muitos MSPs se precipitam ao fazer promessas antes que sua infraestrutura operacional consiga cumprir. Segurança e automação são anunciadas no site e discutidas no processo de ambientação, mas a execução continua manual, reativa e fragmentada. Os clientes percebem o acúmulo de pequenas experiências: o ticket que demorou mais do que o esperado, a integração que exigiu mais do que deveria, o silêncio constante até que algo pare de funcionar e outros.

Uma estrutura de segurança consolidada que inclui terminais, e-mails e backups elimina as falhas de cobertura que geram incidentes de segurança e crises de credibilidade. Processos documentados e automatizados para ambientação e desligamento de funcionários, aplicação de patches e geração de relatórios eliminam a inconsistência que impacta a confiança. Para qualquer prestador de serviços gerenciados que esteja crescendo com indicações, essas funcionalidades não são diferenciais, mas o mínimo.

Como MSPs podem transformar alertas de segurança em oportunidades de ganhar a confiança do cliente

Quando sua infraestrutura de segurança detém uma ameaça real, você provavelmente envia um alerta rápido, fecha o ticket e segue em frente. Essa é uma oportunidade perdida.

A detecção de uma tentativa de phishing ou bloquear um ataque de credenciais é um resultado mensurável e com valor real, mas os clientes não vão perceber isso, a menos que você mostre claramente. Para eles, nada aconteceu. Se você não mudar a narrativa, é exatamente assim que eles descreverão sua atuação para os colegas.

Comunique cada detecção importante em linguagem simples: "Esta semana, bloqueamos uma tentativa de coleta de credenciais contra três membros da sua equipe. Veja o que aconteceu, o que fizemos e por que isso não se tornou um problema."

Quando transmitida de forma consistente, essa mensagem muda a mentalidade do cliente de "pagamos pelo suporte de TI" para "meu MSP parceiro protege minha empresa o tempo todo".Com o passar do tempo, esses momentos se transformam em histórias específicas que inspiram as indicações.

Dando visibilidade à automação de TI para os clientes do MSP

Sua infraestrutura de automação é praticamente invisível para os clientes, o que é um problema. A velocidade e a consistência que ela cria são consideradas recursos básicos. Internamente, sua equipe sabe que a automação está economizando horas todas as semanas. Externamente, os clientes só veem tudo funcionando, e, em pouco tempo, isso cria um padrão de expectativa, não um senso de valorização da sua importância.

Dê visibilidade ao impacto. Quando um novo funcionário receber tudo que precisa no primeiro dia, diga ao cliente que isso não aconteceu por acaso. Quando o desligamento for concluído em menos de uma hora, demonstre o processo por trás disso. Métricas simples tornam isso tangível: "Deixamos seu novo contratado pronto para trabalhar em 47 minutos. Normalmente, o provisionamento manual leva de 4 a 8 horas."

Os clientes que entendem o que está acontecendo nos bastidores não se sentem só atendidos, mas sentem que você se importa com o sucesso deles. É essa abordagem que transforma a satisfação rotineira em fidelidade autêntica e dá aos clientes algo específico para dizer quando alguém perguntar sobre você. Satisfação vaga produz referências vagas; momentos memoráveis produzem recomendações memoráveis.

Relatórios automatizados de MSP: prove seu valor entre os incidentes

O motivo mais comum pelo qual um cliente começa a questionar seu MSP não é um incidente grave. É uma sensação silenciosa e sorrateira de não ter certeza do que estão recebendo pelo que estão pagando a você.

Compartilhar relatórios mensais ou trimestrais resolve esse problema, e fazer análises estratégicas do negócio dá a você a chance de não só apresentar os dados, mas contar a história completa por trás do seu valor:"Neste trimestre, resolvemos 47 tickets com um tempo médio de resposta de 18 minutos, bloqueamos 3 tentativas de phishing direcionadas à sua equipe financeira, atingimos 99,8% de estabilidade e melhoramos o benchmark de segurança cibernética em 12 pontos."

Essa é uma resposta à pergunta "estou pagando pelo quê?" entregue antes mesmo de a pergunta ser feita. Agregue isso à sua estrutura de automação desde o primeiro dia.

Uso de acertos em conformidade para estimular a fidelidade dos clientes do seu MSP

Para clientes de setores regulados, passar em uma auditoria de conformidade é um momento marcante. Um MSP que automatizou o monitoramento, a identificação de falhas e a documentação para tornar esse momento possível não oferece apenas um serviço, mas uma resposta emocional de alívio.

Os clientes que passaram por uma auditoria de HIPAA, uma análise de SOC 2 ou uma avaliação de seguro cibernético com o mínimo de estresse têm o maior potencial para serem defensores proativos da sua marca. Não subestime o poder da indicação de fazer com que algo difícil pareça fácil. A conformidade é o ponto em que muitos empresários se sentem mais expostos e com menos controle. Tirando esse peso das costas deles de forma consistente, os clientes se lembram disso e passam a contar para outras pessoas.

Pensando a longo prazo: como os MSPs podem aumentar a retenção de clientes

Segurança e automação, quando bem feitas, criam um ciclo virtuoso. Cada ameaça detectada e comunicada gera confiança. Cada processo bem automatizado elimina o atrito. Cada relatório claro reforça o valor. Cada marco de conformidade se torna uma história que vale a pena ser contada.

Os MSPs vencedores no longo prazo nem sempre são aqueles que têm a melhor equipe de vendas, mas são aqueles de quem os clientes não conseguem parar de falar!

Caso esteja avaliando as ferramentas possibilitam essa realidade — da segurança de terminais e o backup automatizado à integração simplificada e geração de relatórios de conformidade — o LogMeIn Resolve e o LogMeIn Data Protection Suite, com tecnologia Acronis, foram desenvolvidos especificamente para dar suporte aos MSPs em todas as etapas da experiência do cliente. Entre em contato hoje mesmo.