Qualquer pessoa envolvida com TI vê muitos acrônimos que podem gerar confusão, não apenas sobre o que um determinado acrônimo significa, mas sobre como o acrônimo se encaixa no “panorama geral” do que a TI faz. A intenção desta publicação não é apenas explicitar alguns acrônimos importantes de TI (como MSP, RMM e PSA), mas também descrever como esses acrônimos se encaixam no contexto mais amplo do suporte de TI ao cliente.

O que é um prestador de serviços gerenciados (MSP)?

Muitas vezes, as empresas terceirizam vários dos serviços necessários. Com a terceirização, as empresas podem “alugar” prestadores de serviços em vez de contratá-los internamente e em tempo integral, reduzindo assim o custo e o número de colaboradores para as empresas. Além disso, “alugando” prestadores de serviços externos que priorizam apenas um serviço específico, as empresas dos clientes aproveitam o foco e a especialização desses prestadores externos e podem se concentrar em tarefas mais importantes.

Normalmente, o relacionamento entre a empresa do cliente e um provedor de serviços externo é definido por um contrato chamado de acordo de nível de serviço (SLA, Service Level Agreement) que define como o serviço é prestado.

Definição de MSP:

Um prestador de serviços gerenciados (ou MSP, Managed Service Provider) é um fornecedor externo que uma empresa contrata para gerenciar uma série de processos e funções, como uma central de atendimento ou suporte técnico de TI, geralmente com o objetivo de melhorar a eficiência operacional e reduzir os custos. MSPs trabalham sob acordos de nível de serviço para manter e aprimorar os serviços contratados.

Um prestador de serviços gerenciados pode executar vários serviços de TI, dependendo do contrato ou SLA. O Gartner oferece uma definição mais técnica:

Um MSP “presta serviços como rede, aplicativo, infraestrutura e segurança (incluindo recursos de segurança cibernética, como modelo Zero Trust) por meio de suporte contínuo e administração ativa nas instalações do cliente, na central de dados do MSP (hospedagem) ou em uma central de dados terceirizada.

O Gartner também menciona que um MSP pode se associar a outros fornecedores, chamados de fornecedores de software de MSP para lidar com determinados aspectos dos serviços cobertos por um SLA.

O que é RMM e PSA?

RMM significa “monitoramento e gerenciamento remotos” (do inglês Remote Monitoring and Management), uma categoria de software essencial para MSPs e equipes de TI. A função do software de RMM é simplificar, muitas vezes com automação, as tarefas rotineiras que mantêm equipes e sistemas de TI remotos operando sem problemas. Para cumprir suas funções, um MSP normalmente implementaria o software de RMM para realizar tarefas rotineiras de manutenção e serviços que podem incluir:

• Monitoramento de equipamentos e capacidade. Por exemplo, com acesso intuitivo em segundo plano, os MSPs podem manter as máquinas atualizadas e operantes sem afetar os processos dos funcionários ou reduzir a velocidade dos agentes.
• Alertas para falhas inesperadas de hardware e software para que um MSP possa abordar proativamente possíveis problemas antes que eles se agravem.
• Gerenciamento de patches de software que permite que um MSP aplique patches em um ou diversos dispositivos para manter o software dos clientes atualizado e protegido contra ameaças sem interromper os usuários finais.
• Recursos de controle remoto, como execução remota, que ajudam os MSPs a economizar tempo, manter o controle e expandir os serviços automatizando tarefas manuais e processos em milhares de computadores simultaneamente com scripts personalizados ou pré-escritos. Esses recursos são essenciais para dar suporte ao trabalho remoto.
• Capacidade de oferecer suporte simultâneo a vários usuários finais, o que pode otimizar o tempo do agente e eliminar a inatividade associada a reinicializações do sistema e instalações de software.
• Recursos de modelo multilocatário para simplificar a forma como os MSPs organizam, configuram e faturam cada uma de suas contas.

Além do software de RMM, um prestador de serviços gerenciados também pode usar a tecnologia de suporte remoto para resolver problemas sob demanda. Esse software pode incluir:

• Uma interface de atendimento e emissão automática de tickets. Por exemplo, a geração de tickets conversacionais elimina a experiência cansativa de comentar tickets, pois os agentes e colaboradores são atualizados na plataforma de mensagens e podem interagir diretamente da plataforma.
• Colaboração de vários agentes, permitindo que um agente convide vários outros agentes para contribuir em uma sessão ao vivo.

Os MSPs também usam a “automação de serviços profissionais” (ou PSA, Professional Services Automation), um recurso que prioriza tarefas de gerenciamento de equipes e projetos. Muitas vezes, uma PSA eficaz inclui:

• Gerenciamento de recursos e registro de tempo
• Informações sobre contas de clientes e contratos, como acordos de clientes e SLAs
• Faturamento/cobrança
• Integração contábil com funções de relatório e auditoria

Se você é um MSP, o LogMeIn Resolve oferece todos os recursos de RMM e suporte remoto descritos acima e muito mais, além de se integrar à sua PSA, simplificando e melhorando a eficiência do gerenciamento de serviços. O Resolve ajuda seus agentes, colaboradores e clientes a prosperar, principalmente nos atuais ambientes complexos de trabalho remoto. Veja mais em www.goto.com/it-management/resolve/msp.