Cada miembro de la red global de profesionales de TI de la empresa utilizaba un software distinto para ofrecer asistencia remota, lo que significaba que la empresa no disponía de una forma estandarizada de supervisar el rendimiento, revisar las llamadas o solucionar las quejas.

Darren Strydom, director de tecnología de Supportwave, comenta: “Necesitábamos una plataforma que nuestros expertos de TI pudieran usar para ofrecer una asistencia remota lo más segura, integrada y fluida posible al cliente, sin necesidad de instalar software. También tenía que ser una buena opción para los expertos de TI, que les ayudara a desarrollar mejor sus tareas sin interferir con el proceso de trabajo”.

Supportwave quería controlar mejor su ecosistema de asistencia remota eligiendo a un único proveedor. Esto proporcionaría a todos los clientes la misma experiencia de calidad, permitiría a nuestros expertos de TI trabajar de manera más eficiente y eficaz, y ayudaría a Supportwave a proteger a todas las partes de posibles problemas.

Supportwave analizó a varios proveedores de tecnología. Sin embargo, una demostración técnica del software de asistencia remota Rescue de GoTo convenció a Supportwave de que esta era la solución óptima.

Darren explica que: “GoTo tiene una reputación sólida en el sector, y el nivel y la facilidad de integración con Rescue marcan la diferencia. También nos ofreció la posibilidad de marca blanca que necesitábamos para presentarla a los clientes como una herramienta de la marca Supportwave. Todo esto, junto con los precios y la flexibilidad de la empresa para adaptar las disposiciones de licencias a nuestro modelo de negocio, estableció de forma clara a GoTo como primera opción”.

Supportwave también decidió usar Live Lens de GoTo, que permite a los clientes utilizar su cámara para compartir vídeo en directo con su ingeniero de asistencia remota a fin de mejorar la resolución de problemas.

Darren añade: “La opción de Live Lens fue sin duda una apuesta ganadora para nosotros. Permite a nuestros expertos de TI realizar trabajos «in situ» a través de la plataforma remota, lo que amplía nuestro alcance a países donde actualmente no tenemos la presencia física de un equipo”.

Cada encargo remoto de la plataforma de expertos de TI ahora utiliza Rescue para proporcionar asistencia remota. Está completamente integrado en el flujo de trabajo y proporciona una experiencia fluida tanto para el cliente como para nuestros profesionales de TI.

Darren explica que: “Nuestros expertos de TI han incorporado la solución de manera excelente, y los comentarios son muy positivos. A los clientes también les encanta; solo tienen que descargar un archivo pequeño y ya están conectados: no hay que instalar software ni compartir códigos o contraseñas. La conexión rápida también implica que los clientes obtienen un mejor rendimiento del tiempo que dedican a una llamada con nuestros expertos de TI”.

Rescue y Live Lens han mejorado la capacidad de los profesionales de Supportwave para resolver los problemas de los clientes, dato que se refleja en la valoración de TrustPilot para Supportwave, con una puntuación media de 4,8 sobre 5.