Qu'est-ce que la conavigation ? Comment ça marche ?

Quant à elles, les équipes clientèle sont face à un défi : comment produire en ligne des expériences hautement personnalisées à la hauteur des interactions en personne ?

Vos clients ont peut-être besoin d'aide pour sélectionner un produit ou le forfait auquel s'abonner, pour mettre à jour les informations sur leur compte, pour trouver des réponses sur votre site ou pour remplir un formulaire compliqué. Quand ces clients peinent à expliquer ce qui s'affiche sur leurs écrans, tandis que vos agents s'évertuent à les accompagner sur un parcours qu'eux-mêmes ne voient pas, la frustration monte rapidement.

Cliquez sur le bouton vert. Je ne vois pas de bouton vert. Il devrait se trouver sur le côté droit de votre écran. Je crois que nous ne sommes pas sur la même page.

Les entreprises adoptent de plus en plus de technologies d'interaction visuelle pour enrichir les échanges avec le service client et réduire la distance virtuelle. Un exemple de ces technologies est la conavigation. Parmi ces technologies, figure la conavigation (en anglais, cobrowsing), qui ajoute une dimension visuelle grâce à laquelle les agents peuvent immédiatement accompagner leurs clients sur une page et les guider pas à pas, comme s'ils étaient assis à côté d'eux.

 

Qu'appelle-t-on conavigation (cobrowsing) ?

En termes philosophiques, la conavigation est synonyme de clarté de communication. Cette définition du cobrowsing signifie que grâce à lui, on peut éliminer les obstacles à la compréhension de ce que voit un client. Pour mieux comprendre, explorons plus avant le terme et la technologie sous-jacente.

Qu'est-ce que la conavigation ?

Un logiciel de bureau à distance permet d'accéder au bureau d'un ordinateur à distance et de le contrôler. Une fois la connexion établie, l’utilisateur peut accéder à tous les fichiers et toutes les applications sur l’appareil distant, et contrôler sa souris comme si c’était la sienne. Ces logiciels permettent de déplacer des dossiers, d’ouvrir des applications, d’installer des logiciels et, dans le cas d’un accès avec contrôle total, de modifier les réglages du système.

Qu'est-ce qu'un logiciel de collaboration ?

Il existe différents types de logiciels de collaboration. En interne, les logiciels de collaboration d'équipe ou d'entreprise permettent à des collègues de communiquer, de planifier des activités, de suivre l'évolution de projets et de partager des informations tout au long de la journée.

D'autres logiciels de collaboration ont une visée externe. Ils servent aux échanges entre agents et clientèle, notamment pour fournir un service ou une assistance. Certains logiciels de collaboration incluent une fonctionnalité de conavigation dans le cadre d'une solution élargie, auxquels cas le cobrowsing est souvent réduit au strict minimum. D'autres solutions sont spécifiquement conçues pour la conavigation, avec une flexibilité et une sécurité accrue (Nous y reviendrons plus tard).

Pourquoi utiliser un logiciel de conavigation ?

La possibilité de voir précisément ce que voit leur interlocuteur permet aux agents du service client de résoudre les problèmes plus rapidement, peu importe leur nature.

Grâce à un logiciel de co-navigation, vos agents peuvent aider un client à :

• Remplir des formulaires compliqués
• Modifier les réglages d’un compte
• Suivre les étapes d’un parcours d’achat
• Trouver la bonne page ou le bon produit sur un site
• Comprendre des fonctionnalités d'un appareil ou d'une application

Comment fonctionne la conavigation ?

La fonction de base sera généralement de naviguer conjointement dans un espace numérique. En revanche, son fonctionnement à proprement parler dépend de la technologie de cobrowsing employée.

Solution autonome et spécifique à la conavigation

Les technologies conçues pour répondre à un besoin spécifique sont généralement riches en fonctionnalités et offrent un contrôle plus granulaire. Il peut en résulter une expérience de cobrowsing plus fluide et mieux sécurisée.

Une solution de premier ordre offrira une expérience de conavigation transparente sur n'importe quel navigateur.

• L’agent et le client sont déjà en conversation téléphonique. Lorsqu'un besoin est identifié, l'agent peut lancer simultanément une session de conavigation sans friction ni frustration, en s'intégrant au navigateur et à l'appareil utilisé par le client.
• L'agent peut alors guider son client, qui effectue les différentes opérations de la tâche à accomplir.
• Les annotations permettent à l'agent de mettre en évidence les zones clés sur l'écran de l'utilisateur (par exemple, où cliquer).
• Le parcours d'un client n'est pas toujours limité à vos propres sites. Prenons un exemple : vous aidez un client à effectuer un achat sur votre site, mais votre client veut vérifier les tarifs de la concurrence. Vous pouvez alors ouvrir un nouvel onglet et comparer les prix ensemble.
• Peu importe la destination de votre session de conavigation, votre solution doit protéger votre client. Les données personnelles ne devraient pas être visibles de votre agent, et les actions que ce dernier peut entreprendre au nom du client (notamment finaliser une transaction) devraient être limitées sur tous les domaines, pas juste le vôtre.
• Pendant et après les sessions, les enregistrements et les rapports peuvent aider toutes les équipes en contact avec la clientèle à progresser.
• En coulisse, la conavigation est traitée dans un troisième navigateur isolé dans le cloud. La situation est comparable à celle de deux personnes qui regardent séparément le même film en streaming. La page web est générée depuis un ordinateur distant tiers vers l'agent et le client, plutôt qu'envoyée par le biais d'une connexion directe au navigateur de l'utilisateur final, ce qui évite de faire transiter le trafic par la solution et permet une approche plus sécurisée.

Toutes les solutions autonomes de conavigation ne se valent pas. Évitez :

• Les solutions autonomes qui limitent la conavigation (cobrowsing) à votre propre domaine. Si vous avez besoin de passer d'un site à l'autre, vous ne vous en sortirez pas.
• Les solutions qui nécessitent un téléchargement, car elles sont susceptibles de poser problème ou d'aggraver la confusion du client.
• Les solutions basées sur une interface DOM (Document Object Model). Elles utilisent du code intégré pour tenter de recréer la structure et le contenu du site web de l'entreprise sur l'appareil de l'agent.
  • Cette approche se retrouve dans la majorité des outils autonomes de conavigation. En cas de changements sur un site web, la solution peut ne pas refléter correctement ce que voit le client, ce qui tend à aggraver la confusion plutôt qu'à la dissiper.
  • Ce fonctionnement présente également un risque pour les données. Chaque changement de site nécessite l'appel de ressources web pour ajouter du code afin de masquer les données qui doivent l'être.
• Les solutions qui imposent le routage du trafic à la manière d'un proxy éveilleront la méfiance des entreprises soucieuses de leur sécurité. Cette option permet de se passer de code pour le déploiement, mais ne permet pas d'en ajouter pour personnaliser et intégrer l'expérience sur site.

Caractéristiques clés à rechercher :

• Ergonomie et souplesse
• Sans téléchargement pour les clients et les agents, pour faciliter le démarrage de la session
• Fonctionnalité sur n’importe quel site web ou document PDF, pour accompagner le parcours du client
• Prise en charge de tous les navigateurs modernes, pour respecter les préférences du client
• Prise en charge de tous les appareils dotés d’un navigateur, pour s’adapter aux usages du client
• Prise en charge des onglets multiples pour la mise en relation de pages web

• Expérience client personnalisée
• Étiquettes de nom ou de rôle rattachées aux curseurs pour clarifier les actions
• Outils d’annotation, de dessin et de mise en surbrillance
• Étiquettes de nom ou de rôle rattachées aux mentions visibles par le client
• Solution localisée, traduite dans la langue du client
• Chat intégré pour la transmission d’informations complexes, comme les numéros de série

• Sécurité et sérénité
• Masquage des données pour protéger les informations personnelles sur tous les sites web
• Blocage des boutons sur tous les sites pour empêcher les agents d’agir au nom des clients
• Enregistrement des sessions et génération de rapports pour l’amélioration continue
• Protection des données par chiffrement de pointe
• Architecture cloud sécurisée pour éviter la connexion directe à l’appareil de l’utilisateur
• Codes d’accès générés côté client pour qu'il garde le contrôle

• Déploiement et administration simples
• Flexibilité du déploiement, sans code ni scripts nécessaires
• Paramétrage en autonomie pour le masquage des données et le blocage des boutons
• Intégrations avec d’autres solutions, comme Microsoft Dynamics Omnichannel for Customer Service
• Contrôles administrateur comme la génération de rapport, la liste blanche et les personnalisations
• Système d’autorisation des agents pour le contrôle à l’échelle de l’entreprise
• Enregistrement des sessions pour le contrôle qualité

Autres options

C'est évident, les fonctionnalités de conavigation intégrées aux outils d'assistance à distance et autres chats peuvent faire l'affaire. Ces alternatives ne sont cependant pas idéales pour régler nombre de problèmes du service client.

• Conavigation avec un outil d'assistance à distance
  Certains outils d'assistance proposent la conavigation, mais qu'est-ce que l'assistance à distance ? Ces outils permettent aux agents de prendre le contrôle total de l'appareil du client et d'accéder à tout ce que s'y trouve. Les sessions commencent généralement par un téléchargement, auquel les utilisateurs pourraient être réfractaires, surtout s'ils n'ont besoin que d'un peu d'aide. Autre source de gêne potentielle, l'agent voit ce que le client voit, incluant des informations d'ordre privé. Et comme l'agent est aux commandes, le client n'apprend pas à effectuer lui-même les opérations, chose qui pourrait éviter certaines demandes d'assistance ultérieures.
• Conavigation avec un outil de chat
  Les outils de chat peuvent proposer une fonctionnalité de conavigation, mais seuls les agents formés sur cet outil sauront l'utiliser. Les équipes en contact téléphonique avec la clientèle sont donc exclues. De plus, ces outils requièrent un déploiement basé sur du code, ce qui les limite aux sites qui contiennent le code adéquat (autrement dit, juste le vôtre). Impossible donc d'ouvrir un nouvel onglet pour naviguer sur un autre espace numérique.
• Conavigation avec un outil de visioconférence
  Il est souvent assez facile d'organiser une réunion en ligne et de partager un écran. Mais miser sur un outil de réunion pour la conavigation présente de sérieux inconvénients sur le plan de la sécurité. Il n'y a aucun moyen de masquer les données, ce qui met en péril la confidentialité des données de vos clients et la responsabilité de votre entreprise.
  
  Avez-vous déjà eu une réunion au cours de laquelle quelqu'un s'est présenté sans y avoir été invité ? Ce sont des choses qui arrivent, car les outils de réunion en ligne sont conçus pour la collaboration. Que se passe-t-il si des données privées se trouvent sur l'écran du client à ce moment-là ?
  
  De plus, s'échanger le contrôle de la souris peut vite devenir frustrant et ces outils sont souvent dépourvus des fonctionnalités d'audit et de reporting dont les centres de contact ont besoin pour progresser.

Une bonne solution autonome de co-navigation vous aidera à mieux satisfaire vos clients.

Comment mettre en œuvre la conavigation

La conavigation peut être mise en œuvre de deux manières : avec ou sans intégration de code à votre site web. Chaque approche a ses avantages et ses inconvénients.

Avec code

La majorité des solutions requiert l’intégration de code dans votre site web pour utiliser la fonctionnalité de co-navigation.

• Avantages :
• La mise en œuvre scriptée offre l'expérience de navigation sur site la plus intégrée qui soit. Vos clients peuvent engager la conavigation alors qu'ils sont déjà sur votre site.
• Les meilleures solutions partent d'une unique ligne de code simple.
• Cette opération n’a pas besoin d’être répétée, ces solutions n’ont donc pas besoin de maintenance.

• Inconvénients :
• Le code doit être ajouté par votre équipe Web ce qui peut prendre des mois, considérant qu'elle a certainement de nombreux projets plus urgents en attente.
• Certaines solutions avec code, comme celles basées sur une interface DOM, doivent être mises à jour à chaque fois qu'un changement est apporté à votre site web (ajout de pages, déplacement d'un champ, etc.). Le code doit être modifié pour assurer le masquage des données.
• La conavigation sera généralement limitée à votre site web, qui contient le code nécessaire. En conséquence, vous ne pourrez pas suivre un client sur une autre adresse.

Sans code

Il existe des solutions sans code. Cette option ne nécessite l'ajout d'aucun code dans votre site web pour permettre la conavigation.

• Avantages :
• Le déploiement sans code permet de mettre en œuvre la co-navigation presque instantanément, sans recourir à des développeurs web.
• Cette approche permet de réduire les délais de déploiement de plusieurs mois, surtout quand les équipes Web sont surchargées.
• Si la vitesse de déploiement est votre priorité, cette option est la plus indiquée.

• Inconvénients :
• Les solutions sans code, notamment celles qui utilisent un serveur comme proxy, ne permettent pas d’ajouter de code sur votre site web. Il est donc impossible d’offrir une expérience plus intégrée sur votre principal domaine de co-navigation : votre propre site web.

Avec et sans code : le meilleur des deux mondes

Une solution spécifiquement conçue pour la conavigation qui permet de choisir entre mise en œuvre avec code et sans code vous offre les avantages des deux approches.

Disposer des deux options de mise en œuvre vous permet de démarrer la conavigation immédiatement, sans ajouter de code à votre site web. Puis, lorsque les ressources de l’équipe Web sont disponibles, vous pouvez insérer la simple ligne de code nécessaire pour une expérience entièrement intégrée sur votre site.

Avec ou sans code, le masquage des données et le blocage des boutons devraient être de rigueur sur tous les sites web. Ces paramètres devraient être à la portée d'utilisateurs en entreprise qui n'ont pas d'expertise technique, sans faire appel aux spécialistes de l'équipe Web.

La co-navigation est-elle sûre ?

Comme les technologies de conavigation permettent la navigation conjointe basée sur la fenêtre de l'utilisateur, les clients s'inquiètent souvent de la confidentialité de leurs données, et les entreprises, de leurs responsabilités.

Nous avons déjà abordé quelques fonctionnalités techniques, comme le masquage de données et le blocage de boutons, qui sécurisent la conavigation. Comme pour tout produit de type logiciel-service, vous avez intérêt à choisir un fournisseur de confiance pour maximiser la sécurité. Parmi les critères à considérer :

• Architecture – Tenez compte de l'architecture de sécurité des solutions de conavigation. Cherchez une sécurité qui utilise le protocole TLS 1.2 comparable à celles des institutions financières et un chiffrement AES 256 bits.
• Connexions : Une connexion directe à l'appareil de l'utilisateur peut compromettre la sécurité. Toutes les sessions devraient se connecter à un navigateur isolé dans le cloud, jamais à l'appareil de l'utilisateur.
• Certifications – Recherchez les normes et certifications de sécurité, telles que la conformité RGPD, les normes SOC et les protocoles IETF.
• Validation de la société – Il s’agit d’associer tout code PIN de session à un identifiant de société. En d’autres termes, seuls les codes PIN de session générés par un compte professionnel légitime sont autorisés à démarrer une session. L’utilisation d’un code PIN sur un mauvais « domaine » génère une erreur de code PIN non valable, et la co-navigation ne démarre pas. Par conséquent, seuls les agents inscrits sous un ID de société valable sont capables de démarrer une session avec le code PIN.

Analyse d’une session de co-navigation sécurisée :

• Le client contrôle la session du début à la fin. C’est lui qui fournit à l’agent le code PIN pour démarrer la co-navigation.
• La session se connecte à un navigateur isolé dans le cloud, et jamais à l'appareil de l'utilisateur final.
• Pendant la navigation conjointe, toutes les données client sensibles sont masquées. L'agent ne voit jamais les informations de compte bancaire, les numéros de sécurité sociale ni les identifiants de connexion. De son côté, le client peut voir ce qui est bloqué du point de vue de l'agent, et n'a donc pas à s'inquiéter.
• Pour empêcher les agents d'entreprendre certaines actions au nom du client, les boutons (notamment « Acheter » et « Accepter ») sont bloqués, quel que soit le site web. Seul le client peut cliquer sur ces éléments fonctionnels.
• Les données de reporting, d'enregistrement (si activé) et de session peuvent être conservées à des fins d'amélioration continue. Toutes les autres données sont éliminées à l'issue de chaque session de conavigation.
• Toutes les informations sont protégées via protocole TLS 1.2 avec chiffrement AES 256 bits, offrant un niveau de sécurité comparable à celui des institutions financières.

Logiciel de conavigation vs partage d'écran

Quelle est la différence entre le partage d'écran et la conavigation ? La conavigation est un processus collaboratif. Les deux parties naviguent ensemble sur un site web et interagissent avec la même page, en temps réel. Cela permet aux agents de voir ce que le client voit. L'agent n'a cependant pas accès au reste de l'appareil, et certains champs contenant des données sensibles peuvent être masqués.

Le partage d’écran permet aux visiteurs sur le site web de partager ce qui apparaît sur leur bureau à distance. Il est conçu pour la collaboration en équipe, n'intègre pas de masquage des données, et la souris et le clavier ne peuvent être contrôlés que par une seule personne à la fois. Le partage d'écran reflète l'écran du client dans son ensemble. En conséquence, l'agent peut voir des choses en dehors du navigateur, notamment si l'appareil affiche une notification.

Comme expliqué précédemment, certaines équipes substituent la conavigation en détournant des outils de visioconférence pour activer le partage d'écran. Cette approche n'est pas réellement collaborative. Outre les lacunes en matière de sécurité, l'échange incessant du contrôle est une source d'agacement. Avec un logiciel de conavigation, chaque partie dispose d'un pointeur identifié par une étiquette, ce qui permet à l'agent et au client de naviguer conjointement sur un même site web.

Avantages de la conavigation

Avec la bonne solution de co-navigation, vous pouvez :

• Distinguer votre expérience client avec la co-navigation : démarquez-vous grâce à un service de qualité, hautement personnalisé, que vos clients apprécieront.
• Développer une relation de confiance : renforcez vos relations avec les clients en prenant soin de préserver la confidentialité de leurs informations.
• Augmenter vos ventes : éliminez les barrières d’achat et fidélisez vos clients grâce à des expériences hautement personnalisées.
• Réduire l’abandon de panier : accompagnez le parcours d’achat de vos clients en temps réel.
• Réduire le volume d’appels : renforcez l’autonomie de vos clients. Apprenez-leur à résoudre le problème pour qu’ils n’aient plus besoin de votre aide la prochaine fois.
• Réduire le risque pour l’entreprise : contrôlez ce que les agents de votre service d’assistance client peuvent voir ou faire lors de ces interactions.
• Favoriser l'adoption du numérique : montrez à vos clients comment utiliser vos ressources numériques en autonomie.
• Donner des outils à vos équipes clientèle : quiconque interagit directement avec la clientèle peut être amené à fournir un service client individualisé en ligne. La possibilité de dissiper la confusion grâce au visuel améliore l'expérience des employés.
• Augmenter les résolutions dès le premier appel : ajoutez facilement une dimension visuelle à vos conversations par chat ou par téléphone pour éviter les problèmes de communication et résoudre les problèmes sans délai.

Service et logiciel associé couverts par le brevet américain n° 11,212,325