Quelle solution d’assistance informatique à distance choisir ?

De nos jours, il est compliqué de fournir une assistance informatique de qualité. La demande en la matière a explosé depuis la pandémie, tout comme le nombre de techniciens qui télétravaillent. Les organisations se trouvent donc sous pression pour proposer une assistance cohérente, sécurisée et fiable, indépendamment du lieu où se trouvent les intervenants. Opter pour une seule solution d’assistance informatique à distance uniformisée pour les clients et les employés internes contribue à réduire les difficultés et à améliorer la satisfaction de tous. 
Ce guide d’achat vise à vous aider à choisir l’outil de prise en main à distance qui conviendra le mieux à votre entreprise. Depuis presque 20 ans, LogMeIn Rescue propose des fonctionnalités et des caractéristiques clés qui en ont fait le leader du marché dans le domaine de l’assistance à distance. En travaillant avec des dizaines de milliers de professionnels de l’assistance dans des entreprises de toutes tailles dans le monde entier, nous avons identifié les cinq facteurs principaux à prendre en compte pour évaluer les solutions de support à distance. Nous avons créé le guide suivant pour vous aider à faire votre choix.

1. Fonctionnalités de base

La plupart des solutions d’assistance informatique à distance proposent le contrôle à distance, le partage d’écran à distance et le transfert de fichiers, ce qui permet aux techniciens d’effectuer les tâches courantes. Mais vous devriez rechercher une solution qui va plus loin et qui donne les moyens aux techniciens de réaliser des tâches plus avancées grâce à des fonctionnalités plus sophistiquées.

Fonctionnalité de diagnostic rapide et de résolution en arrière-plan

Demander à des utilisateurs stressés de décrire précisément ce qui se passe sur leur ordinateur, leur tablette ou leur smartphone prend du temps et engendre souvent des erreurs. Grâce à des fonctionnalités de diagnostic rapide, les techniciens peuvent vérifier les données techniques essentielles automatiquement, ce qui réduit le temps de dépannage et augmente la satisfaction des utilisateurs. Par ailleurs, une prise en charge des scripts et des correctifs en un clic prédéfinis permettent d’accélérer la résolution des problèmes.

Gestion de plusieurs sessions en même temps

L’époque où l’on fournissait une assistance à un utilisateur à la fois semble bien lointaine. Une solution d’assistance à distance moderne nécessite une interface qui permet aux techniciens d’interagir avec les clients en ligne par chat, tout en ayant plusieurs sessions simultanées en cours. Ainsi, les techniciens peuvent travailler plus efficacement et résoudre les problèmes plus rapidement, ce qui permet de réduire les coûts d’assistance.

Mobilité

Votre organisation doit prendre en charge un éventail de plus en plus important d’appareils, non seulement des appareils Windows, Mac ou Linux, mais également des appareils mobiles et des serveurs. La capacité de prise en charge de ces appareils peut bénéficier aux utilisateurs, et la capacité à pouvoir apporter une assistance depuis ces appareils peut constituer un avantage pour votre activité. Trouvez une solution d’assistance informatique à distance qui répond à vos besoins en matière de mobilité, à la fois vers les appareils mobiles, mais également depuis ceux-ci. 

Intégration avec d’autres systèmes 

La plupart des organisations utilisent de nombreux outils pour collecter les informations et résoudre les problèmes. La capacité d’intégration de ces outils permet aux techniciens et aux utilisateurs de gagner du temps et réduit leur frustration. Elle facilite également les audits et les rapports de conformité. Votre outil de prise en main à distance devrait être intégré avec votre outil de gestion de la relation client et de gestion des tickets, votre solution de gestion des identités, et d’autres systèmes complémentaires.

Collaboration

Si les techniciens télétravaillent, ils n’ont pas la possibilité de rendre visite à un ou une collègue pour lui demander son avis ou pour collaborer sur un dépannage. Assurez-vous que la solution de support à distance que vous choisissez prend en charge la collaboration de techniciens, où qu’ils se trouvent. Ils doivent pouvoir facilement consulter un autre technicien, faire remonter un problème à un expert et bénéficier d’opportunités de formation en temps réel en observant des spécialistes lors de la résolution de problèmes.

Administration 

Les gestionnaires ont besoin de certaines fonctionnalités d’administrateur pour gérer leurs départements efficacement. Votre solution d’assistance à distance doit les aider à attribuer les problèmes en fonction des compétences, à créer des niveaux d’escalade, à surveiller les techniciens et à mener des enquêtes de satisfaction client.

2. Simplicité d’utilisation

Les clients veulent une assistance simple et efficace. Ils trouveront sans difficulté une autre entreprise à laquelle à s’adresser si vous ne répondez pas à leurs attentes. Voici donc les caractéristiques dont vous avez besoin pour les dépasser.

Moins d’efforts

Les clients qui ne sont pas à l’aise avec la technologie éprouvent souvent des difficultés à suivre les instructions des techniciens par téléphone. Votre outil d’assistance informatique à distance doit donc faciliter le lancement des sessions d’assistance en impliquant le moins possible les utilisateurs et permettre aux techniciens de procéder à des étapes de triage sans intervention supplémentaire de ceux-ci. La solution doit fonctionner en l’absence des utilisateurs (après avoir obtenu leur autorisation) de manière à ce qu’ils puissent accomplir d’autres tâches.

Connexion rapide

Une connexion rapide permet de réduire le temps de résolution des incidents et le degré de frustration des utilisateurs. Il n’y a pas de règles strictes en la matière, mais les connexions doivent être établies rapidement et efficacement pour améliorer la satisfaction client à chaque appel.

Canaux de communication 

De nos jours, les utilisateurs veulent choisir la manière dont ils souhaitent communiquer avec les organisations. Votre solution d’assistance à distance doit leur permettre de demander une assistance par le biais de plusieurs canaux, que ce soit un site web, une icône sur le bureau, une application mobile ou un appareil pris en charge qui ne nécessite pas l’installation préalable d’un logiciel.

Le partage de caméra

Grâce au partage de caméra, assurez-vous que votre assistance ne se limite pas aux appareils en ligne, mais qu’elle s’étende également au matériel ou aux appareils qui ne sont pas connectés. En observant l’équipement ou l’espace de votre client via un flux vidéo en direct, vous pouvez le guider vers une résolution rapide de son problème dès le premier appel. Vous éviterez ainsi le retour d’un appareil ou l’intervention d’un technicien sur place.

3. Sécurité

Avec l’augmentation des cybermenaces, la sécurité est devenue une préoccupation majeure. Comme les outils de support à distance donnent accès à des appareils en réseau qui contiennent souvent des applications propriétaires et des données confidentielles, il est primordial de disposer de fonctionnalités de sécurité renforcée.

Communications et transferts de données

Votre outil d’assistance informatique à distance doit utiliser le protocole TLS 1.2 et un chiffrement sur 256 bits pour sécuriser toutes les communications, ainsi que les connexions avec vérification en deux étapes afin de garantir que les messages sont échangés en toute confidentialité, que les fichiers transférés ne peuvent pas être piratés et que les données stockées sont protégées.

Contrôles des accès/rôles et autorisations des techniciens

Vos administrateurs doivent pouvoir gérer les accès des techniciens en déterminant les rôles et les autorisations dont ils ont besoin pour faire leur travail. L'outil de prise en main à distance doit comprendre des fonctionnalités permettant aux administrateurs de définir des autorisations pour différents groupes de techniciens (sans limitation quant au nombre de groupes que vous pouvez créer) et d’obtenir des rapports d’utilisation en temps réel pour analyser les événements et suivre les responsabilités de chacun.

Couches de sécurité supplémentaires

Cherchez une solution d'assistance à distance qui propose davantage que les mesures de sécurité de base pour faire barrage aux escrocs qui cherchent en permanence à accéder aux appareils des clients. Vous devez pouvoir choisir d’héberger votre propre page web de saisie de code PIN, de bloquer le trafic indésirable, de restreindre l’accès à vos seuls employés et de contrôler la manière dont les codes PIN sont générés et acceptés, le tout en répondant à vos exigences particulières.

Protection des accès sans surveillance

Il ne faut pas uniquement assurer la sécurité des sessions en direct en présence de l’utilisateur. D’autres types d’activités d’assistance à distance doivent être sécurisés. Veillez notamment à ce que votre solution prenne en compte la protection des accès sans surveillance grâce à des processus et contrôles d’authentification sécurisés, comme le fait de demander des identifiants d’administrateur avant le début d’une session sans surveillance.

4. Fiabilité

Vos clients comptent sur vous. Vous devez donc, à votre tour, pouvoir compter sur votre technologie. Vos outils doivent être sûrs et évolutifs pour gérer davantage de techniciens et d’utilisateurs en conservant le même niveau de fiabilité, de disponibilité et de performance.

Charges de session fiables

Les charges de l’assistance peuvent varier considérablement en fonction de nombreux facteurs. Une solution d’assistance informatique à distance doit pouvoir gérer une charge maximale tout en offrant des performances et une réactivité élevées, ainsi qu’une haute disponibilité et un taux d’indisponibilité minimal, y compris lorsque vous ne pouvez pas anticiper les pics de charge.

Taux de disponibilité prévisible

Vos clients et utilisateurs comptent sur la disponibilité de vos outils d’assistance. Lorsque vous étudiez une solution, regardez le taux de disponibilité de près. Tout taux inférieur à 99,9 % de disponibilité est inacceptable.

Options de licence souples

Préparez-vous à devoir évoluer, vous développer et vous adapter en fonction des exigences changeantes du monde de l’assistance. Vous devez pouvoir optimiser votre solution d’assistance à distance en permanence pour répondre à l’évolution des besoins et des cas d’utilisation à long terme.

5. Modèle de déploiement

Veillez à ce que votre fournisseur de solutions d’assistance vous propose une technologie réellement basée sur le cloud ou facile à déployer et à utiliser. Certains prestataires sur site pourraient tenter d’héberger leurs solutions et de les vendre en tant qu’offres basées sur le cloud dans le but de conserver leur part de marché. S’il ne s’agit pas d’une véritable offre basée sur le cloud, vos utilisateurs seront confrontés à des logiciels lents, à une maintenance supplémentaire du matériel et à d’autres sources de tracas.

Votre liste récapitulative pour choisir un outil de prise en main à distance

Qu’il s’agisse de votre première évaluation de solutions d’assistance à distance ou que vous soyez mécontent de votre outil actuel, cette liste récapitulative va vous aider à comparer différentes solutions pour que vous puissiez évaluer vos options et choisir l’outil le plus adapté aux besoins uniques de votre organisation.

• Cet outil est-il assez convivial pour des utilisateurs non techniques ?
 
• Peut-on compter sur la disponibilité de cet outil ?
  
• Est-il possible de lancer une session d’assistance en l’espace de 20 secondes ou moins ?
  
• Notre équipe d’assistance peut-elle optimiser son temps tout en gérant de multiples sessions d’assistance simultanément en toute transparence ?
  
• L’information sur le système de l’utilisateur est-elle accessible sans contrôle à distance pour permettre de résoudre les problèmes plus rapidement ?
  
• Est-ce que l’outil crée des rapports d’activité et statistiques sur les techniciens, ou sur le niveau de satisfaction des clients ?
  
• L’outil répond-il aux normes de sécurité en plein renforcement au sein de notre organisation et chez nos utilisateurs finaux ?
  
• Est-ce que l’outil améliore la résolution dès le premier appel grâce à la collaboration entre techniciens, le partage de sessions ou les procédures d’escalade en cas de besoin ?
  
• Les utilisateurs peuvent-ils rejoindre les sessions par différents points d’entrée, y compris l’e-mail, les liens directs et les navigateurs ?
  
• Est-il possible de personnaliser l’outil d’assistance avec les visuels de notre marque ?
  
• Est-il possible d’élargir l’assistance au-delà des ordinateurs et appareils mobiles sans être sur site ?
  
• L’outil d’assistance s’intègre-t-il facilement à nos systèmes métier existants ?
 

CONCLUSION

Les équipes d’assistance feront inévitablement face à des demandes supplémentaires pour résoudre des problèmes plus complexes avec moins de ressources.  Aussi, si votre solution d’assistance à distance n’intègre pas les fonctionnalités nécessaires, ou si votre outil ne propose pas la meilleure expérience utilisateur, le moment est venu de chercher ailleurs.