Cualquier persona que trabaje en TI se enfrenta a multitud de abreviaturas o siglas que pueden generar confusión y un efecto MEGO (acrónimo en inglés para “se me van los ojos”), no solo sobre lo que significa cada abreviatura en particular, sino sobre cómo esta encaja en la “visión global” de lo que hace la TI. El objetivo de este artículo no es solo explicar algunas siglas importantes del ámbito de las TI (MSP, RMM y PSA), sino también describir cómo estas se integran en el contexto más amplio de la asistencia de TI al cliente.

¿Qué es un proveedor de servicios gestionados (MSP)?

Las empresas suelen subcontratar gran parte de los servicios que necesitan. La externalización permite a las empresas “alquilar” proveedores de servicios en lugar de contratarlos internamente y a tiempo completo, lo que reduce los costes y la plantilla de las empresas. Además, el “alquiler” de proveedores de servicios externos que se centran únicamente en un servicio específico permite a las empresas clientes aprovechar la especialización y la experiencia concretas del proveedor de servicios externo, al tiempo que les permite concentrarse en su actividad principal.

La relación entre una empresa cliente y un proveedor de servicios externo suele definirse mediante un contrato denominado “acuerdo de nivel de servicio” (SLA) que define cómo se presta el servicio.

Definición de MSP:

Un proveedor de servicios gestionados (o MSP) es un proveedor externo que una empresa cliente contrata para gestionar una serie de procesos y funciones, como un centro de llamadas o un servicio de soporte de TI, normalmente con el fin de mejorar la eficiencia operativa y reducir los costes. Un MSP presta sus servicios en virtud de un acuerdo de nivel de servicio cuyo objetivo es mantener y mejorar los servicios cubiertos.

Un proveedor de servicios gestionados puede llevar a cabo varios servicios de TI en función del contrato/acuerdo de nivel de servicio. Gartner ofrece una definición más técnica:

Un MSP “presta servicios, como redes, aplicaciones, infraestructuras y seguridad (incluidas funciones de ciberseguridad como Zero Trust), a través de un soporte continuo y periódico y una administración activa en las instalaciones del cliente, en su centro de datos MSP (alojamiento) o en un centro de datos de terceros”.

Gartner también menciona que un MSP puede asociarse con otros proveedores, denominados proveedores de software MSP, para prestar determinados aspectos de los servicios cubiertos por un SLA.

¿Qué es RMM y PSA?

RMM son las siglas de “remote monitoring and management (supervisión y gestión remotas)”, una categoría de software que es esencial para los proveedores de servicios gestionados (MSP) y los equipos de TI. El software RMM sirve para agilizar (a menudo mediante la automatización) las tareas rutinarias que mantienen los sistemas de TI y los equipos de trabajo remotos funcionando sin problemas. Para llevar a cabo sus funciones, un MSP suele implementar software RMM son el fin de llevar a cabo tareas rutinarias de mantenimiento y servicio, entre ellas:

• Supervisión de equipos y capacidades. Por ejemplo, el acceso en segundo plano intuitivo permitiría a los MSP mantener los equipos actualizados y en buen estado de funcionamiento, sin afectar a los flujos de trabajo de los empleados ni ralentizar a los agentes.
• Alertas de fallos inesperados de hardware y software, para que un MSP pueda abordar de forma proactiva los posibles problemas antes de que se conviertan en problemas “reales”.
• Gestión de parches de software, que permite a un MSP implementar parches en uno o varios dispositivos para mantener el software de sus clientes actualizado y protegido frente a amenazas sin interrumpir a los usuarios finales.
• Funciones de control remoto, como la ejecución remota, que ayudan a los MSP a ahorrar tiempo, mantener el rumbo y ampliar los servicios mediante la automatización de tareas manuales y flujos de trabajo en miles de ordenadores simultáneamente con secuencias de comandos personalizadas o predefinidas. Estas capacidades son fundamentales para facilitar el trabajo a distancia.
• Capacidad para atender simultáneamente a varios usuarios finales, lo que permite optimizar el tiempo de los agentes y eliminar el tiempo de inactividad asociado a los reinicios del sistema y las instalaciones de software.
• Funcionalidades de tenencia múltiple para simplificar la forma en la que los MSP organizan, configuran y facturan cada una de sus cuentas.

Además del software RMM, un proveedor de servicios gestionados también puede utilizar la tecnología de asistencia remota para llevar a cabo la solución de problemas y la resolución de incidencias bajo demanda. Este software puede incluir:

• Una interfaz de servicio de soporte y emisión automática de tickets. Por ejemplo, la gestión de tickets conversacionales elimina el proceso lento y engorroso de añadir comentarios a los tickets, ya que los agentes y empleados reciben las actualizaciones directamente en su plataforma de mensajería y pueden interactuar desde ella.
• Colaboración multiagente, que permite a un agente invitar a otros agentes a colaborar en una sesión en directo.

Los MSP también suelen utilizar PSA o “automatización de servicios profesionales”, que se centra en la gestión de equipos y tareas de gestión de proyectos. Una PSA eficaz podría incluir lo siguiente:

• Un registro del tiempo y la gestión de recursos.
• Información sobre cuentas de clientes y contratos, como acuerdos de clientes y SLA.
• Facturación.
• Una integración de contabilidad con funciones de informes y auditoría.

Si es un MSP, LogMeIn Resolve ofrece todas las funciones de RMM y de asistencia técnica remota descritas anteriormente, además de otras muchas, y se integra con su PSA para que pueda gestionar los servicios de forma fluida y eficiente. Resolve ayuda a sus agentes y empleados, así como a sus clientes, a prosperar, especialmente en los complejos entornos de trabajo a distancia actuales. Obtenga más información en www.goto.com/it-management/resolve/msp.