Fuji Xerox usa Rescue da sette anni per potenziare la sua soluzione di supporto remoto basata sul Web, migliorare la soddisfazione dei clienti e risparmiare sui costi in tutta la regione Asia-Pacifico. Decidere di continuare a usarlo per offrire nuovi servizi è stata dunque una scelta naturale.

Justin Russell racconta: «All’inizio, usavamo Rescue principalmente per risolvere i problemi legati ai dispositivi e alle reti, puntando a ridurre i costi e aumentare la qualità del servizio. Sebbene ciò rimanga tra le nostre priorità, adesso ci impegniamo a offrire un supporto remoto a valore aggiunto incentrato sulla manutenzione e sull’implementazione di servizi professionali. In questa evoluzione, Rescue ha giocato un ruolo fondamentale.»

Fuji Xerox ha investito nell’aggiornamento delle competenze dei propri tecnici del supporto per assicurarsi che utilizzassero Rescue a dovere. Una volta certi che l’esperienza fosse positiva e uniforme dall’inizio alla fine, la procedura di onboarding dei clienti non poteva che essere impeccabile.

Justin Russell spiega: «Avendo una reputazione affidabile, ci capita raramente di non ricevere l’autorizzazione ad accedere in remoto a un dispositivo. Quando capita, si tratta solitamente di utenti soggetti a specifiche politiche di sicurezza in materia di accesso remoto. La reputazione che ci siamo costruiti garantendo questo livello di servizio implica che i clienti ci contattano spesso per ricevere supporto remoto.»

Il 69% delle richieste di assistenza avanzate dai clienti di Fuji Xerox Asia Pacific viene attualmente risolto grazie a una strategia di supporto remoto chiamata eSupport, il che equivale a un totale di oltre 2 milioni di richieste all’anno. Oltre ad aver giocato un ruolo fondamentale nel conseguire simili risultati, l’accesso remoto di Rescue ha consentito di ridurre notevolmente le spese e le ore di manodopera associate agli interventi sul campo per risolvere i piccoli inconvenienti.

Tuttavia, se le opzioni per risolvere autonomamente i problemi hanno ridotto il volume di richieste di supporto da parte dei clienti, ne consegue che le richieste ricevute hanno ora un carattere tecnicamente più complesso. Come risultato, l’uso di Rescue per fornire supporto remoto è aumentato dal 27% al 41%.

Il livello di assistenza remota e supporto tecnico predittivo offerto da Fuji Xerox ha spinto i clienti a diventare più esigenti, pur costituendo per la società un chiaro fattore di differenziazione rispetto alla concorrenza.

Justin Russell rivela: «È ormai pratica comune per le organizzazioni mettere a disposizione della clientela una qualche forma di supporto online. Si va dalle basi di conoscenze alle domande frequenti e molte offrono supporto tecnico per le problematiche più complesse. Ma da quanto abbiamo appreso indagando nel settore, non c’è una sola azienda che fornisca il livello di supporto che Fuji Xerox dedica a clienti e soluzioni.»

Grazie a Rescue, Fuji Xerox è inoltre riuscita a generare nuove fonti di guadagno ampliando il suo portafoglio con altre offerte, tra cui i servizi professionali. Su applicazioni selezionate, Fuji Xerox può fornire ulteriore assistenza nelle attività di formazione, installazione e progettazione in modalità remota stabilendone il prezzo in base alle esigenze dei clienti.

«Progredire lungo la catena del valore e fornire più servizi a valore aggiunto è una priorità per noi di Fuji Xerox. Rescue si è rivelato uno strumento chiave per raggiungere il nostro obiettivo consentendoci nuove fonti di guadagno in tutti quei Paesi dove è disponibile il servizio.»