A Fuji Xerox já usava o Rescue há sete anos para aprimorar sua solução de suporte remoto na web, aumentar a satisfação do cliente e ter mais eficiência de custos na região Ásia-Pacífico. Por isso, foi fácil tomar a decisão de continuar usando o Rescue com ainda mais serviços.

“Quando adotamos o Rescue, o usávamos basicamente para soluções em dispositivos e na rede, o que reduzia os custos e elevava a qualidade do nosso suporte. Embora isso ainda seja prioridade, nosso foco agora está em prestar um bom suporte remoto de manutenção e na implantação de serviços profissionais. E o Rescue tem sido essencial nessa jornada”, afirma Justin Russell.

A Fuji Xerox investiu no treinamento dos seus engenheiros de suporte para que utilizassem o Rescue corretamente. Tomando o cuidado de que toda a experiência fosse positiva e uniforme desde o início, o onboarding dos clientes foi um processo tranquilo.

“Por já termos conquistado a confiança dos nossos clientes, é raro que alguém recuse o acesso remoto a dispositivos. Quem recusa geralmente tem políticas de segurança específicas que impedem o acesso remoto. Com a nossa reputação na prestação desse nível de serviço, é bastante comum que os clientes até prefiram o suporte remoto”, conta Justin Russell.

Hoje, 69% das transações de suporte ao cliente da região Ásia-Pacífico da Fuji Xerox acontecem pela estratégia remota de suporte virtual da empresa, com mais de 2 milhões de transações desse tipo por ano. O acesso remoto pelo Rescue tem sido um fator decisivo para o alcance desses resultados, reduzindo também os custos de campo e de pessoas-hora associados a equipes de campo enviadas para solucionar problemas pequenos.

Embora as opções de autoatendimento online tenham reduzido o volume de chamadas, as solicitações que chegam são tecnicamente mais complexas. Com isso, o suporte remoto com o Rescue pulou de 27% para 41%.

A expectativa de satisfação do cliente subiu em decorrência da assistência remota e do suporte técnico preditivo oferecido. Agora, a Fuji Xerox tem um diferencial claro em comparação à concorrência.

“Hoje é muito comum que as empresas ofereçam alguma forma de suporte online para seus clientes. Elas disponibilizam bases de conhecimento e seção de perguntas frequentes, e a maioria tem um helpdesk para tratar de questões mais técnicas. No entanto, observando o mercado, nenhuma empresa oferece o suporte como o da Fuji Xerox”, analisa Justin Russell.

Com o Rescue, a Fuji Xerox também tem conseguido aproveitar novas fontes de receita, prestando serviços profissionais. Em casos específicos, a Fuji Xerox pode ainda auxiliar remotamente em trabalhos de projeto, instalação e treinamento, que podem ser cobrados do cliente seguindo critérios próprios.

“Aprimorar a cadeia de valor e oferecer mais serviços de valor agregado são prioridades da Fuji Xerox. O Rescue é uma ferramenta crucial para alcançarmos esses objetivos por abrir novas possibilidades de receita em cada país onde os serviços são oferecidos.”